Manager servicedesk

Band 6 · Servicedeskanalist · 407 punten van de functiewaardering

Deze tekst is door een AI-assistent uit het Engels vertaald en is nog niet beoordeeld door een moedertaalspreker. Citaten uit het UK GDaD PCF (het kader voor digitale en datagerelateerde beroepen van de Britse overheid) en uit ESCO blijven in het Engels.

Niveau in het UK GDaD PCF: Service desk manager

Wordt het vaakst uitgevoerd op rang HEO of SEO van de Britse Civil Service.

A service desk manager identifies emerging issues and is a knowledge expert.
They are responsible for the resourcing and development of the team, including the preparation and co-ordination of service transition activities.

Contains public sector information from the UK Government Digital and Data Profession Capability Framework (https://understand-digital-data-roles-skills.service.gov.uk/), licensed under the Open Government Licence v3.0. © Crown copyright.

Verantwoordelijkheden

De servicedesk dagelijks runnen en zorgen dat zij 24 uur per dag, elke dag, bezet en responsief is.
Prioriteiten en doelen voor reactietijden vaststellen die klinisch risico weerspiegelen, afgesproken met klinische en operationele leiders.
De desk voorbereiden op nieuwe en gewijzigde klinische systemen, inclusief training, scripts en extra dekking bij go-live.
Trends in tickets analyseren om opkomende kwesties te vinden en met probleemmanagement hun oorzaken wegnemen.
Zorgen dat de desk de procedures voor controle van identiteit, informatiebeheer en beveiliging volgt en handelt op bevindingen van audits.
Hiërarchisch leiding geven aan senior analisten en analisten, inclusief werving, prestaties en welzijn van personeel dat in diensten werkt.

Vaardigheden

Vaardigheid	Verwacht niveau	Wat het niveau betekent
Asset and configuration managementUK GDaD PCF	Bewustzijn (1)	You can: track, log and correct information to protect assets and components
Continual service improvementUK GDaD PCF	Toepassend (2)	You can: identify process optimisation opportunities with guidance, and contribute to the implementation of proposed solutions
Customer service managementUK GDaD PCF	Expert (4)	You can: translate lessons learnt into continual service improvement oversee the full range of customer service functions, including reviewing customer service satisfaction investigate which processes can be automated and the ways to automate them
IT service reportingUK GDaD PCF	Ervaren (3)	You can: use data analytics skills to make decisions that enhance business performance
Ownership and initiativeUK GDaD PCF	Ervaren (3)	You can: take accountability for issues that occur and be proactive in searching for potential problems achieve excellent user outcomes
Problem managementUK GDaD PCF	Toepassend (2)	You can: initiate and monitor actions to investigate patterns and trends to resolve problems effectively consult specialists where required determine the appropriate resolution and assist with its implementation determine preventative measures
Service focusUK GDaD PCF	Toepassend (2)	You can: take inputs and establish coherent frameworks that work
Service management framework knowledgeUK GDaD PCF	Toepassend (2)	You can: show you have a Level 3 service management framework qualification demonstrate knowledge of the life cycle or capability elements of ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
Technical understandingUK GDaD PCF	Toepassend (2)	You can: understand the core technical concepts related to the role, and apply them with guidance
User focusUK GDaD PCF	Ervaren (3)	You can: collaborate with user researchers and can represent users internally explain the difference between user needs and the desires of the user champion user research to focus on all users prioritise and define approaches to understand the user story, guiding others in doing so offer recommendations on the best tools and methods to use
Diensten voor gezondheid en zorg begrijpenDeze referentie	Ervaren (3)	U kunt: analyseren hoe een dienst past in zorgpaden over organisaties heen met clinici, zorgpersoneel en patiënten werken om digitale diensten vorm te geven het effect van digitale beslissingen op zorg, veiligheid en werkdruk van personeel uitleggen
Informatiebeheer en gegevensbeschermingDeze referentie	Toepassend (2)	U kunt: beginselen van gegevensbescherming toepassen op uw werk bijdragen aan beoordelingen van gevolgen voor gegevensbescherming verzoeken om informatie en dossiers juist afhandelen
Identiteits- en toegangsbeheerDeze referentie	Ervaren (3)	U kunt: diensten voor identiteit en toegang ontwerpen en uitvoeren toegang regelmatig toetsen en problemen herstellen
BeveiligingsoperatiesDeze referentie	Toepassend (2)	U kunt: waarschuwingen monitoren en ze triëren aan de hand van runbooks bewijs verzamelen en gebeurtenissen escaleren onder begeleiding eenvoudige detectieregels afstellen
Klinisch risicobeheerDeze referentie	Toepassend (2)	U kunt: deelnemen aan workshops over gevaren en bijdragen aan een gevarenlogboek het proces voor klinisch risicobeheer voor uw werk volgen bewijs leveren voor een klinisch veiligheidsdossier, zoals testresultaten
Mensen leidenDeze referentie	Toepassend (2)	U kunt: dagelijks toezicht houden op werk en terugkoppeling geven deelnemen aan werving en inwerken regelmatig individuele gesprekken voeren

Typische kwalificaties en ervaring

Ervaring met het leiden van een team van een servicedesk, inclusief dekking in diensten of buiten kantooruren.
Een kwalificatie op tussenniveau in IT-servicemanagement, of gelijkwaardige ervaring.

Overzicht van Band 6

Kennis: Specialistische kennis over een reeks procedures, opgebouwd door verdere opleiding of ervaring.
Zelfstandigheid: Werkt zelfstandig; vertaalt beleid voor het eigen gebied; vraagt advies bij complexe kwesties.
Reikwijdte: Een product, dienst of werkstroom.
Leiderschap: Kan een klein team leiden of collega’s begeleiden.
Verantwoording: Uitkomsten van de eigen werkstroom en kwaliteit van het gegeven advies.

Functiewaardering (illustratief)

Factor	Niveau	Samenvatting van het niveau	Punten
Communicatie- en relatievaardigheden	4	Geeft complexe, gevoelige of omstreden informatie die overtuigings-, onderhandelings- of trainingsvaardigheden vraagt, of zeer complexe informatie.	32
Kennis, opleiding en ervaring	5	Deskundigheid in een specialisme, ondersteund door theorie of praktijkervaring (bachelorniveau of gelijkwaardig).	120
Analytische en oordeelsvaardigheden	4	Oordelen over complexe feiten of situaties die analyse, interpretatie en vergelijking van opties vragen.	42
Plannings- en organisatievaardigheden	3	Plant meerdere complexe activiteiten en past plannen waar nodig aan.	27
Lichamelijke vaardigheden	3	Ontwikkelde vaardigheden die snelheid of nauwkeurigheid vragen, zoals gevorderd toetsenbordgebruik.	27
Verantwoordelijkheid voor de zorg voor patiënten en cliënten	1	Helpt patiënten, cliënten of familieleden bij incidenteel contact.	4
Verantwoordelijkheid voor beleid en dienstontwikkeling	3	Voert beleid uit voor het eigen gebied en stelt wijzigingen voor die andere gebieden raken.	21
Verantwoordelijkheid voor financiële en materiële middelen	2	Behandelt contant geld of kostbaarheden, beheert apparatuur die anderen gebruiken, beheert voorraad of autoriseert kleine betalingen.	12
Verantwoordelijkheid voor mensen	3	Leidt dagelijks een groep personeel, geeft kerntraining of gespecialiseerde training, of geeft HR-advies op kerngebieden.	21
Verantwoordelijkheid voor informatiebronnen	4	Past informatiesystemen aan of ontwerpt ze volgens specificaties van anderen, of beheert als hoofdtaak informatiesystemen voor een afdeling.	24
Verantwoordelijkheid voor onderzoek en ontwikkeling	2	Doet als onderdeel van de functie regelmatig onderzoek, ontwikkeling, proeven of testen van apparatuur en systemen.	12
Handelingsvrijheid	4	Resultaten zijn omschreven, maar de functiehouder bepaalt hoe ze worden bereikt, binnen breed beleid.	32
Lichamelijke inspanning	1	Zitten, staan en lopen, met weinig lichamelijke inspanning.	3
Geestelijke inspanning	3	Regelmatig concentratie op onvoorspelbaar werk, of af en toe langdurige concentratie.	12
Emotionele inspanning	2	Af en toe blootstelling, of regelmatig indirecte blootstelling, aan schokkende omstandigheden.	11
Werkomstandigheden	2	Af en toe onaangename omstandigheden, regelmatig reizen of buitenwerk, of bijna continu beeldschermgebruik op de meeste dagen.	7
Totaal (Band 6: 396 tot 465)			407

Kennis ligt één niveau onder het profiel van de band, zoals gebruikelijk is voor rollen bij de servicedesk; verantwoordelijkheid voor mensen is hoger omdat de manager een team in diensten runt.