Hoofd servicedesk

Band 7 · Servicedeskanalist · 491 punten van de functiewaardering

Deze tekst is door een AI-assistent uit het Engels vertaald en is nog niet beoordeeld door een moedertaalspreker. Citaten uit het UK GDaD PCF (het kader voor digitale en datagerelateerde beroepen van de Britse overheid) en uit ESCO blijven in het Engels.

Niveau in het UK GDaD PCF: Head of service desk

Wordt het vaakst uitgevoerd op rang SEO of G7 van de Britse Civil Service.

A head of service desk is responsible for managing a team who provides first- and second-line technical support.
At this role level, you will:
ensure support of existing and emerging information and communications technology (ICT) services, and provide technical advice to project teams
ensure that the support team undertakes development so that they can advise on future projects and current issues
manage and monitor service desk service level agreements (SLAs) and performance

Contains public sector information from the UK Government Digital and Data Profession Capability Framework (https://understand-digital-data-roles-skills.service.gov.uk/), licensed under the Open Government Licence v3.0. © Crown copyright.

Verantwoordelijkheden

De richting voor de servicedesk vaststellen, inclusief contactkanalen, self-service en ondersteuning voor personeel dat op meerdere locaties en in de gemeenschap werkt.
Serviceniveaus met klinische en bedrijfsdiensten afspreken en over prestaties rapporteren aan senior leiders.
Zorgen dat de desk tijdens grote incidenten, cyberaanvallen en uitval van systemen kan blijven werken, met duidelijke procedures voor bedrijfscontinuïteit.
Projectteams adviseren over hoe nieuwe klinische systemen en bedrijfssystemen worden ondersteund voordat zij live gaan.
Het budget, de instrumenten en eventuele contracten voor uitbestede ondersteuning of ondersteuning buiten kantooruren van de servicedesk beheren.
Managers servicedesk leiden en ontwikkelen en een ondersteunende cultuur opbouwen voor personeel dat in diensten werkt.

Vaardigheden

Vaardigheid	Verwacht niveau	Wat het niveau betekent
Asset and configuration managementUK GDaD PCF	Bewustzijn (1)	You can: track, log and correct information to protect assets and components
Continual service improvementUK GDaD PCF	Ervaren (3)	You can: analyse current processes, and identify and implement opportunities to optimise them lead and develop a team of experts to deliver service improvements help to evaluate and establish requirements for the implementation of changes by setting policy and standards
Customer service managementUK GDaD PCF	Expert (4)	You can: translate lessons learnt into continual service improvement oversee the full range of customer service functions, including reviewing customer service satisfaction investigate which processes can be automated and the ways to automate them
IT service reportingUK GDaD PCF	Expert (4)	You can: use prediction methodologies to produce and maintain a holistic view of important trends across multiple processes.
Ownership and initiativeUK GDaD PCF	Ervaren (3)	You can: take accountability for issues that occur and be proactive in searching for potential problems achieve excellent user outcomes
Problem managementUK GDaD PCF	Ervaren (3)	You can: ensure that the right actions are taken to investigate, resolve and anticipate problems co-ordinate the team to investigate problems, implement solutions and take preventive measures
Service focusUK GDaD PCF	Ervaren (3)	You can: see the bigger picture by taking groups of services and investigating how to get the best of underlying services
Service management framework knowledgeUK GDaD PCF	Toepassend (2)	You can: show you have a Level 3 service management framework qualification demonstrate knowledge of the life cycle or capability elements of ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
Technical understandingUK GDaD PCF	Toepassend (2)	You can: understand the core technical concepts related to the role, and apply them with guidance
User focusUK GDaD PCF	Expert (4)	You can: give direction on which tools or methods to use demonstrate experience in meeting the needs of users across a variety of channels bring insight and expertise in how user needs have changed over time to ensure they're met by the business apply strategic thinking to provide the best service for the end user
Diensten voor gezondheid en zorg begrijpenDeze referentie	Ervaren (3)	U kunt: analyseren hoe een dienst past in zorgpaden over organisaties heen met clinici, zorgpersoneel en patiënten werken om digitale diensten vorm te geven het effect van digitale beslissingen op zorg, veiligheid en werkdruk van personeel uitleggen
Informatiebeheer en gegevensbeschermingDeze referentie	Ervaren (3)	U kunt: beoordelingen van gevolgen voor gegevensbescherming en overeenkomsten voor het delen van informatie leiden teams adviseren over rechtsgrond, toestemming, vertrouwelijkheid en bewaring incidenten onderzoeken en verbeteringen aanbevelen
Identiteits- en toegangsbeheerDeze referentie	Ervaren (3)	U kunt: diensten voor identiteit en toegang ontwerpen en uitvoeren toegang regelmatig toetsen en problemen herstellen
BeveiligingsoperatiesDeze referentie	Toepassend (2)	U kunt: waarschuwingen monitoren en ze triëren aan de hand van runbooks bewijs verzamelen en gebeurtenissen escaleren onder begeleiding eenvoudige detectieregels afstellen
Klinisch risicobeheerDeze referentie	Toepassend (2)	U kunt: deelnemen aan workshops over gevaren en bijdragen aan een gevarenlogboek het proces voor klinisch risicobeheer voor uw werk volgen bewijs leveren voor een klinisch veiligheidsdossier, zoals testresultaten
Mensen leidenDeze referentie	Ervaren (3)	U kunt: hiërarchisch leiding geven aan een team, doelen stellen en beoordelingsgesprekken voeren welzijn ondersteunen en verzuim, prestaties en gedrag beheren de ontwikkeling en opvolging van het team plannen
BudgetbeheerDeze referentie	Toepassend (2)	U kunt: uitgaven tegen een klein budget volgen en afwijkingen melden uitgaven binnen uw grens autoriseren

Typische kwalificaties en ervaring

Uitgebreide ervaring met het beheren van IT-ondersteunende diensten, inclusief diensten die 24 uur per dag draaien.
Een kwalificatie op gevorderd niveau in IT-servicemanagement, of gelijkwaardige ervaring.

Overzicht van Band 7

Kennis: Sterk ontwikkelde specialistische kennis, doorgaans op masterniveau of gelijkwaardige ervaring.
Zelfstandigheid: Werkt volgens het beleid van de organisatie; bepaalt hoe resultaten worden bereikt; is de deskundige die anderen raadplegen.
Reikwijdte: Meerdere producten of diensten, of een specialistische functie.
Leiderschap: Leidt een team of een professioneel vakgebied.
Verantwoording: Levering van een dienst of specialistische functie, en het budget daarvan indien in beheer.

Functiewaardering (illustratief)

Factor	Niveau	Samenvatting van het niveau	Punten
Communicatie- en relatievaardigheden	5	Geeft zeer complexe of omstreden informatie die ontwikkelde overtuigings- en onderhandelingsvaardigheden vraagt, presenteert voor grote groepen, of communiceert waar aanzienlijke belemmeringen voor aanvaarding bestaan.	45
Kennis, opleiding en ervaring	6	Specialistische kennis over de volle breedte van het specialisme (postdoctoraal diploma of gelijkwaardig).	156
Analytische en oordeelsvaardigheden	4	Oordelen over complexe feiten of situaties die analyse, interpretatie en vergelijking van opties vragen.	42
Plannings- en organisatievaardigheden	4	Plant een brede reeks complexe activiteiten of strategieën en past ze waar nodig aan.	42
Lichamelijke vaardigheden	3	Ontwikkelde vaardigheden die snelheid of nauwkeurigheid vragen, zoals gevorderd toetsenbordgebruik.	27
Verantwoordelijkheid voor de zorg voor patiënten en cliënten	1	Helpt patiënten, cliënten of familieleden bij incidenteel contact.	4
Verantwoordelijkheid voor beleid en dienstontwikkeling	3	Voert beleid uit voor het eigen gebied en stelt wijzigingen voor die andere gebieden raken.	21
Verantwoordelijkheid voor financiële en materiële middelen	3	Autoriseert betalingen, koopt enkele bezittingen of benodigdheden, bewaakt of beheert een gedelegeerd budget, of onderhoudt bezittingen.	21
Verantwoordelijkheid voor mensen	4	Geeft hiërarchisch leiding aan een functie of afdeling, ontwerpt als hoofdtaak trainingsprogramma’s, of levert het volledige scala aan HR-diensten.	32
Verantwoordelijkheid voor informatiebronnen	4	Past informatiesystemen aan of ontwerpt ze volgens specificaties van anderen, of beheert als hoofdtaak informatiesystemen voor een afdeling.	24
Verantwoordelijkheid voor onderzoek en ontwikkeling	2	Doet als onderdeel van de functie regelmatig onderzoek, ontwikkeling, proeven of testen van apparatuur en systemen.	12
Handelingsvrijheid	4	Resultaten zijn omschreven, maar de functiehouder bepaalt hoe ze worden bereikt, binnen breed beleid.	32
Lichamelijke inspanning	1	Zitten, staan en lopen, met weinig lichamelijke inspanning.	3
Geestelijke inspanning	3	Regelmatig concentratie op onvoorspelbaar werk, of af en toe langdurige concentratie.	12
Emotionele inspanning	2	Af en toe blootstelling, of regelmatig indirecte blootstelling, aan schokkende omstandigheden.	11
Werkomstandigheden	2	Af en toe onaangename omstandigheden, regelmatig reizen of buitenwerk, of bijna continu beeldschermgebruik op de meeste dagen.	7
Totaal (Band 7: 466 tot 539)			491