Servicedeskanalist
Servicedeskanalisten zijn het eerste contactpunt voor personeel dat hulp nodig heeft met de digitale diensten van de organisatie, van problemen met aanmelden en smartcards tot storingen in klinische systemen en apparaten. Zij registreren, triëren, lossen op of escaleren incidenten en verzoeken, houden gebruikers op de hoogte en signaleren patronen die wijzen op bredere problemen. In veel zorgorganisaties draait de servicedesk de klok rond, omdat klinische diensten dat ook doen.
Deze tekst is door een AI-assistent uit het Engels vertaald en is nog niet beoordeeld door een moedertaalspreker. Citaten uit het UK GDaD PCF (het kader voor digitale en datagerelateerde beroepen van de Britse overheid) en uit ESCO blijven in het Engels.
- Familie
- IT-beheer
- Rol in het UK GDaD PCF
- Service desk manager (IT operations)
- Beroepen in ESCO
- ICT help desk agent (ISCO-08 3512); ICT help desk manager (ISCO-08 3512)
- Op GitHub
- Roldocument · Roldata
Niveaus
| Band | Rolniveau | Niveau in het UK GDaD PCF | Rangen in de Britse Civil Service | Punten van de functiewaardering |
|---|---|---|---|---|
| 3 | Servicedeskanalist | Service desk analyst | AO/EO | 227 |
| 4 | Technisch servicedeskanalist | Service desk analyst | AO/EO | 292 |
| 5 | Senior servicedeskanalist | Senior service desk analyst | EO/HEO | 352 |
| 6 | Manager servicedesk | Service desk manager | HEO/SEO | 407 |
| 7 | Hoofd servicedesk | Head of service desk | SEO/G7 | 491 |
In een organisatie voor digitale gezondheid en zorg
- Bellers zijn vaak clinici en zorgpersoneel midden in de zorg voor patiënten, dus de desk prioriteert naar het effect op patiënten en niet alleen naar volgorde van binnenkomst.
- Veel klinische diensten draaien elke dag 24 uur per dag, dus de servicedesk werkt vaak in diensten en roosters buiten kantooruren.
- Toegang tot klinische systemen gebruikt rolgebaseerde toegang en sterke authenticatie, dus de desk handelt problemen met accounts, smartcards en multifactorauthenticatie af terwijl hij de identiteit zorgvuldig controleert.
- Bellers kunnen vertrouwelijke patiëntinformatie delen terwijl zij een storing beschrijven, dus analisten volgen de regels voor informatiebeheer voor wat zij in tickets vastleggen.
- De desk ziet vaak als eerste tekenen van een groot incident of een cyberaanval, zoals veel telefoontjes over hetzelfde systeem of een golf verdachte e-mails, en moet ze snel escaleren.
Roldescriptie in het UK GDaD PCF
A service desk manager is responsible for managing the first- and second-line technical support for all departmental IT applications and services across sites, including end-user computing. This includes multi-function devices and specialised IT equipment.
In this role, you will also be responsible for ensuring support for existing and emerging information and communications technology (ICT) services, including providing technical advice to project teams.
Beroepen en vaardigheden in ESCO
ESCO somt de vaardigheden en kennis op die werkgevers meestal nodig hebben (essentieel) of nodig kunnen hebben (optioneel) voor elk beroep. Gebruik ze als checklist voor gesprekken over ontwikkeling.
ICT help desk agent
ICT help desk agents provide technical assistance to computer users, answer questions or solve computer problems for clients via telephone or electronically. They provide assistance concerning the use of computer hardware and software.
Essentieel vaardigheden en kennis (20)
Vaardigheden en competenties
- assist customers
- communicate with customers
- create solutions to problems
- guarantee customer satisfaction
- identify customer's needs
- keep task records
- keep up to date on product knowledge
- manage schedule of tasks
- prioritise requests
- provide ICT support
- provide customer follow-up services
- solve ICT system problems
- support ICT system users
- use ICT hardware
- use ICT ticketing system
- use customer relationship management software
Kennis
Optioneel vaardigheden en kennis (12)
Vaardigheden en competenties
- answer incoming calls
- educate on data confidentiality
- handle helpdesk problems
- implement a virtual private network
- implement anti-virus software
- perform data analysis
- perform escalation procedure
- use e-services
Kennis
ICT help desk manager
ICT help desk managers monitor the delivery of technical support services to clients according to the predefined deadlines. They plan and organise the user support actions and troubleshoot ICT problems and issues. ICT help desk managers supervise the help desk team ensuring that the customers get the appropriate feedback and support. They also participate in developing customer service guidelines and in reinforcing the team.
Essentieel vaardigheden en kennis (16)
Vaardigheden en competenties
- analyse staff capacity
- communicate with customers
- create solutions to problems
- educate on data confidentiality
- forecast workload
- keep up to date on product knowledge
- manage staff
- provide ICT support
- secure sensitive customer's information
- supervise data entry
- use ICT hardware
- use ICT ticketing system
Kennis
Optioneel vaardigheden en kennis (12)
Vaardigheden en competenties
- coach employees
- manage schedule of tasks
- perform project management
- prioritise requests
- provide customer follow-up services
- train employees
- use customer relationship management software
Kennis
Contains ESCO v1.2.1 data (https://esco.ec.europa.eu/). © European Union. Reuse authorised under Commission Decision 2011/833/EU.