サービスデスク責任者
バンド 7 · サービスデスクアナリスト · 職務評価 491 ポイント
このテキストは英語から AI アシスタントによって翻訳されたもので、日本語を母語とする方による確認はまだ行われていません。英国政府デジタル・データ専門職能力フレームワーク(UK GDaD PCF)と ESCO からの引用は英語のままです。
UK GDaD PCF のレベル: Head of service desk
A head of service desk is responsible for managing a team who provides first- and second-line technical support.
At this role level, you will:
- ensure support of existing and emerging information and communications technology (ICT) services, and provide technical advice to project teams
- ensure that the support team undertakes development so that they can advise on future projects and current issues
- manage and monitor service desk service level agreements (SLAs) and performance
責任
- 連絡チャネル、セルフサービス、拠点をまたぐ職員や地域で働く職員への支援を含め、サービスデスクの方向性を定める。
- 臨床および共通部門のサービスとサービスレベルを合意し、シニアリーダーに実績を報告する。
- 明確な事業継続の手順により、サービスデスクが重大インシデント、サイバー攻撃、システム停止の間も稼働し続けられるようにする。
- 新しい臨床および共通部門のシステムが稼働前にどうサポートされるかについて、プロジェクトチームに助言する。
- サービスデスクの予算、ツール、外部委託または時間外サポートの契約を管理する。
- サービスデスクマネージャーを率い、育成し、シフトで働く職員を支える文化を築く。
スキル
| スキル | 期待されるレベル | このレベルの意味 |
|---|---|---|
| Asset and configuration management | 認知 (1) | You can:
|
| Continual service improvement | 実践者 (3) | You can:
|
| Customer service management | エキスパート (4) | You can:
|
| IT service reporting | エキスパート (4) | You can:
|
| Ownership and initiative | 実践者 (3) | You can:
|
| Problem management | 実践者 (3) | You can:
|
| Service focus | 実践者 (3) | You can:
|
| Service management framework knowledge | 実務 (2) | You can:
|
| Technical understanding | 実務 (2) | You can:
|
| User focus | エキスパート (4) | You can:
|
| 保健・ケアサービスの理解 | 実践者 (3) | できること:
|
| 情報ガバナンスとデータ保護 | 実践者 (3) | できること:
|
| アイデンティティとアクセスの管理 | 実践者 (3) | できること:
|
| セキュリティ運用 | 実務 (2) | できること:
|
| 臨床リスク管理 | 実務 (2) | できること:
|
| ピープルマネジメント | 実践者 (3) | できること:
|
| 予算管理 | 実務 (2) | できること:
|
一般的な資格と経験
- 24 時間サービスを含め、IT サポートサービスを管理した豊富な経験。
- IT サービスマネジメントの上級資格、または同等の経験。
バンド 7 の概要
- 知識
- 高度に発達した専門知識。通常は修士相当または同等の経験による。
- 自律性
- 組織の方針に沿って働き、成果の出し方を決め、他の人が相談する専門家である。
- 範囲
- 複数のプロダクトやサービス、または専門機能。
- リーダーシップ
- チームまたは専門実務の領域を率いる。
- アカウンタビリティ
- サービスまたは専門機能の提供と、予算を持つ場合はその予算。
職務評価(例示)
| 要素 | レベル | レベルの要約 | ポイント |
|---|---|---|---|
| コミュニケーションと関係構築のスキル | 5 | 高度な説得と交渉を要する非常に複雑または議論を呼ぶ情報を伝える、大人数に発表する、または受け入れに大きな障壁がある状況で伝える。 | 45 |
| 知識、研修、経験 | 6 | 専門分野の全範囲にわたる専門知識(大学院ディプロマレベルまたは同等)。 | 156 |
| 分析と判断のスキル | 4 | 分析、解釈、選択肢の比較を要する、複雑な事実や状況についての判断。 | 42 |
| 計画と組織化のスキル | 4 | 幅広い複雑な活動や戦略を計画し、必要に応じて調整する。 | 42 |
| 身体的スキル | 3 | 高度なキーボード操作など、速さや正確さを要する発達したスキル。 | 27 |
| 患者・利用者のケアに対する責任 | 1 | 偶発的な接触の中で、患者、利用者、または家族を手助けする。 | 4 |
| 方針とサービス開発に対する責任 | 3 | 自分の領域の方針を実行し、他の領域に影響する変更を提案する。 | 21 |
| 財務・物的資源に対する責任 | 3 | 支払いを承認する、一部の資産や物品を購入する、委任された予算を監視または保有する、または資産を維持する。 | 21 |
| 人に対する責任 | 4 | 機能または部門をライン管理する、主な職務として研修プログラムを設計する、または人事サービスの全範囲を提供する。 | 32 |
| 情報資源に対する責任 | 4 | 他の人の仕様に合わせて情報システムを調整または設計する、または主な職務として部門の情報システムを運用する。 | 24 |
| 研究開発に対する責任 | 2 | 職務の一部として、研究、開発、試験、または機器・システムのテストを定期的に行う。 | 12 |
| 行動の自由度 | 4 | 成果は定められているが、広い方針の範囲で、達成の方法は担当者が決める。 | 32 |
| 身体的負荷 | 1 | 座る、立つ、歩くが中心で、身体的負荷はほとんどない。 | 3 |
| 精神的負荷 | 3 | 予測できない仕事に頻繁に集中する、またはときどき長時間集中する。 | 12 |
| 感情的負荷 | 2 | つらい状況にときどきさらされる、または間接的に頻繁にさらされる。 | 11 |
| 労働条件 | 2 | 不快な条件がときどきある、移動や屋外での作業が多い、またはほとんどの日にほぼ連続して画面を使う。 | 7 |
| 合計(バンド 7: 466 から 539) | 491 | ||
自己評価
現在日常的に行っていることを評価し、根拠となる短い例を加え、最も重要なギャップへのアクションを計画します。回答はこのブラウザーにのみ保存されます。
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