サービスデスクアナリスト
サービスデスクアナリストは、ログインやスマートカードの問題から、臨床システムや機器の不具合まで、組織のデジタルサービスで助けが必要な職員の最初の連絡窓口である。インシデントと依頼を記録し、トリアージし、解決またはエスカレーションし、利用者に状況を伝え、より広い問題を示すパターンを見つける。多くの医療機関では、臨床サービスが 24 時間動いているため、サービスデスクも終日稼働する。
このテキストは英語から AI アシスタントによって翻訳されたもので、日本語を母語とする方による確認はまだ行われていません。英国政府デジタル・データ専門職能力フレームワーク(UK GDaD PCF)と ESCO からの引用は英語のままです。
- 職群
- IT 運用
- UK GDaD PCF のロール
- Service desk manager (IT operations)
- ESCO の職業
- ICT help desk agent (ISCO-08 3512); ICT help desk manager (ISCO-08 3512)
レベル
| バンド | ロールのレベル | UK GDaD PCF のレベル | 公務員の等級 | 職務評価ポイント |
|---|---|---|---|---|
| 3 | サービスデスクアナリスト | Service desk analyst | AO/EO | 227 |
| 4 | テクニカル サービスデスクアナリスト | Service desk analyst | AO/EO | 292 |
| 5 | シニア サービスデスクアナリスト | Senior service desk analyst | EO/HEO | 352 |
| 6 | サービスデスクマネージャー | Service desk manager | HEO/SEO | 407 |
| 7 | サービスデスク責任者 | Head of service desk | SEO/G7 | 491 |
デジタルヘルス組織では
- 電話をかけてくるのは、患者のケアの最中にある臨床医やケア職員であることが多いため、サービスデスクは到着順だけでなく、患者への影響で優先順位をつける。
- 多くの臨床サービスは毎日 24 時間動いているため、サービスデスクはシフトや時間外の当番表で働くことが多い。
- 臨床システムへのアクセスにはロールベースのアクセスと強力な認証が使われるため、サービスデスクは本人確認を慎重に行いながら、アカウント、スマートカード、多要素認証の問題を扱う。
- 電話をかけてくる人は、不具合を説明する際に機密性の高い患者情報を共有することがあるため、アナリストはチケットに記録する内容について、情報ガバナンスの規則に従う。
- サービスデスクは、同じシステムに関する多数の電話や不審なメールの波など、重大インシデントやサイバー攻撃の兆候を最初に目にすることが多く、それを素早くエスカレーションしなければならない。
UK GDaD PCF のロールの説明
A service desk manager is responsible for managing the first- and second-line technical support for all departmental IT applications and services across sites, including end-user computing. This includes multi-function devices and specialised IT equipment.
In this role, you will also be responsible for ensuring support for existing and emerging information and communications technology (ICT) services, including providing technical advice to project teams.
ESCO の職業とスキル
ESCO は、各職業について、雇用主が通常必要とする(必須)、または必要とするかもしれない(任意)スキルと知識を列挙しています。育成に関する対話のチェックリストとして使ってください。
ICT help desk agent
ICT help desk agents provide technical assistance to computer users, answer questions or solve computer problems for clients via telephone or electronically. They provide assistance concerning the use of computer hardware and software.
必須のスキルと知識(20)
スキルとコンピテンス
- assist customers
- communicate with customers
- create solutions to problems
- guarantee customer satisfaction
- identify customer's needs
- keep task records
- keep up to date on product knowledge
- manage schedule of tasks
- prioritise requests
- provide ICT support
- provide customer follow-up services
- solve ICT system problems
- support ICT system users
- use ICT hardware
- use ICT ticketing system
- use customer relationship management software
知識
任意のスキルと知識(12)
スキルとコンピテンス
- answer incoming calls
- educate on data confidentiality
- handle helpdesk problems
- implement a virtual private network
- implement anti-virus software
- perform data analysis
- perform escalation procedure
- use e-services
知識
ICT help desk manager
ICT help desk managers monitor the delivery of technical support services to clients according to the predefined deadlines. They plan and organise the user support actions and troubleshoot ICT problems and issues. ICT help desk managers supervise the help desk team ensuring that the customers get the appropriate feedback and support. They also participate in developing customer service guidelines and in reinforcing the team.
必須のスキルと知識(16)
スキルとコンピテンス
- analyse staff capacity
- communicate with customers
- create solutions to problems
- educate on data confidentiality
- forecast workload
- keep up to date on product knowledge
- manage staff
- provide ICT support
- secure sensitive customer's information
- supervise data entry
- use ICT hardware
- use ICT ticketing system
知識
任意のスキルと知識(12)
スキルとコンピテンス
- coach employees
- manage schedule of tasks
- perform project management
- prioritise requests
- provide customer follow-up services
- train employees
- use customer relationship management software
知識
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