Analyste senior du centre de services

Bande 5 · Analyste du centre de services · 352 points d'évaluation de l'emploi

Ce texte a été traduit de l'anglais par un assistant d'intelligence artificielle et n'a pas encore été relu par un locuteur natif. Les citations du référentiel des compétences de la profession numérique et données du gouvernement britannique (UK GDaD PCF) et d'ESCO restent en anglais.

Niveau du UK GDaD PCF : Senior service desk analyst

Exercé le plus souvent au grade EO ou HEO de la fonction publique britannique.

A senior service desk analyst monitors inbound calls, supports operators in service resolution and intervenes in difficult calls.
At this role level, you will:
own and update the script for service desk analysts
coach and develop one or more service desk analysts, and manage availability

Contains public sector information from the UK Government Digital and Data Profession Capability Framework (https://understand-digital-data-roles-skills.service.gov.uk/), licensed under the Open Government Licence v3.0. © Crown copyright.

Responsabilités

Diriger une équipe postée du centre de services, en conciliant les files d'appels et l'urgence clinique des incidents ouverts.
Prendre en charge les appels difficiles ou remontés, y compris ceux de cliniciens seniors en situation de soins urgents.
Tenir les scripts et les articles de connaissance exacts au fil de l'évolution des systèmes cliniques et des appareils.
Être le point d'escalade du centre en dehors des heures ouvrées, et déclencher le processus d'incident majeur lorsque de nombreux utilisateurs sont touchés.
Contrôler la qualité des tickets, y compris les vérifications d'identité et ce qui est consigné sur les patients.
Planifier les roulements pour que le centre soit pourvu en permanence.

Compétences

Compétence	Niveau attendu	Ce que signifie ce niveau
Asset and configuration managementUK GDaD PCF	Sensibilisation (1)	You can: track, log and correct information to protect assets and components
Continual service improvementUK GDaD PCF	Pratique (2)	You can: identify process optimisation opportunities with guidance, and contribute to the implementation of proposed solutions
Customer service managementUK GDaD PCF	Confirmé (3)	You can: resolve user requests, maintaining a high level of customer service deal with complex complaints use empathy to understand and meet customer needs
IT service reportingUK GDaD PCF	Pratique (2)	You can: produce relevant reports in an appropriate format and agreed timeframe work with stakeholders to discuss any changes in the reporting processes interpret a data set and communicate this to others
Ownership and initiativeUK GDaD PCF	Pratique (2)	You can: own an issue until a new owner has been found or the problem has been mitigated or resolved
Problem managementUK GDaD PCF	Sensibilisation (1)	You can: investigate problems in systems, processes and services, with an understanding of the level of a problem, for example, strategic, tactical or operational contribute to the implementation of remedies and preventative measures
Service focusUK GDaD PCF	Pratique (2)	You can: take inputs and establish coherent frameworks that work
Service management framework knowledgeUK GDaD PCF	Sensibilisation (1)	You can: show you have a Level 3 service management framework qualification
Technical understandingUK GDaD PCF	Sensibilisation (1)	You can: show an awareness of the relevant subject matter and a high level understanding of what it involves
User focusUK GDaD PCF	Pratique (2)	You can: identify and engage with users or stakeholders to collate user needs evidence understand and define research that fits user needs use quantitative and qualitative data about users to turn user focus into outcomes
Compréhension des services de santé et de soinsCette référence	Pratique (2)	Vous pouvez : expliquer les parcours de travail cliniques et de soins que soutient votre travail employer correctement les termes de santé courants avec les collègues cliniques et soignants reconnaître quand un changement pourrait toucher la prise en charge des patients et le signaler
Gouvernance de l'information et protection des donnéesCette référence	Pratique (2)	Vous pouvez : appliquer les principes de protection des données à votre travail contribuer aux analyses d'impact relatives à la protection des données traiter correctement les demandes d'information et les dossiers
Gestion des identités et des accèsCette référence	Pratique (2)	Vous pouvez : créer, modifier et supprimer des comptes utilisateurs et des droits d'accès vérifier les accès par rapport aux règles d'accès fondées sur les rôles
Opérations de sécuritéCette référence	Pratique (2)	Vous pouvez : surveiller les alertes et les trier à l'aide de procédures d'exploitation recueillir des preuves et faire remonter les événements ajuster des règles de détection simples avec un accompagnement
Gestion des risques cliniquesCette référence	Sensibilisation (1)	Vous pouvez : expliquer comment les systèmes informatiques de santé peuvent nuire aux patients, par exemple par des informations erronées, manquantes ou tardives signaler un éventuel problème de sécurité clinique par le bon canal

Qualifications et expérience habituelles

Une expérience significative en centre de services, y compris la gestion des escalades.
Une certification en gestion des services informatiques, ou une expérience équivalente.

Description de la bande 5

Connaissances: Connaissances professionnelles ou techniques, généralement acquises par une licence ou une expérience équivalente.
Autonomie: Travaille vers des objectifs généraux dans le respect des normes professionnelles ; planifie son propre travail.
Périmètre: Son propre travail professionnel au sein d'une équipe ou d'un produit.
Leadership: Peut orienter et vérifier le travail du personnel de soutien et des apprentis.
Responsabilité: La qualité de son propre travail professionnel.

Évaluation de l'emploi (illustrative)

Facteur	Niveau	Résumé du niveau	Points
Compétences de communication et relationnelles	4	Donne des informations complexes, sensibles ou conflictuelles demandant des compétences de persuasion, de négociation ou de formation, ou des informations très complexes.	32
Connaissances, formation et expérience	5	Une expertise dans une spécialité, fondée sur la théorie ou l'expérience pratique (niveau licence ou équivalent).	120
Compétences d'analyse et de jugement	3	Jugements sur divers faits ou situations demandant une analyse ou une comparaison d'options.	27
Compétences de planification et d'organisation	3	Planifie plusieurs activités complexes et ajuste les plans si nécessaire.	27
Compétences physiques	3	Compétences développées demandant rapidité ou précision, comme l'usage avancé du clavier.	27
Responsabilité de la prise en charge des patients et des usagers	1	Aide les patients, les usagers ou leurs proches lors de contacts occasionnels.	4
Responsabilité de l'élaboration des politiques et des services	2	Met en œuvre les politiques dans son domaine et propose des changements à ses pratiques.	12
Responsabilité des ressources financières et matérielles	2	Manipule des espèces ou des objets de valeur, entretient des équipements utilisés par d'autres, contrôle des stocks ou autorise de petits paiements.	12
Responsabilité des personnes	2	Encadre ou coordonne le personnel au quotidien, forme régulièrement d'autres personnes ou donne des conseils RH de base.	12
Responsabilité des ressources d'information	3	Rédige des procès-verbaux formels, rédige régulièrement des rapports ou des requêtes, ou maintient des systèmes d'information comme tâche importante.	16
Responsabilité de la recherche et du développement	1	Réalise des enquêtes ou des audits pour son propre travail ; participe occasionnellement à des recherches ou à des tests.	5
Liberté d'action	3	Suit des politiques et des procédures définies ; le travail est piloté plutôt que supervisé.	21
Effort physique	2	Position assise ou debout fréquente dans une posture contrainte, ou effort léger à modéré occasionnel.	7
Effort mental	3	Concentration fréquente sur un travail imprévisible, ou concentration prolongée occasionnelle.	12
Effort émotionnel	2	Exposition occasionnelle, ou exposition indirecte fréquente, à des situations pénibles.	11
Conditions de travail	2	Conditions désagréables occasionnelles, déplacements ou travail en extérieur fréquents, ou usage quasi continu d'écrans la plupart des jours.	7
Total (bande 5 : de 326 à 395)			352

La planification reflète l'organisation des équipes et des roulements d'un centre ouvert 24 heures sur 24. L'effort émotionnel reflète les appels difficiles fréquents de personnel confronté à des soins urgents.