Responsable d'équipe du centre de services

Bande 6 · Analyste du centre de services · 407 points d'évaluation de l'emploi

Ce texte a été traduit de l'anglais par un assistant d'intelligence artificielle et n'a pas encore été relu par un locuteur natif. Les citations du référentiel des compétences de la profession numérique et données du gouvernement britannique (UK GDaD PCF) et d'ESCO restent en anglais.

Niveau du UK GDaD PCF : Service desk manager

Exercé le plus souvent au grade HEO ou SEO de la fonction publique britannique.

A service desk manager identifies emerging issues and is a knowledge expert.
They are responsible for the resourcing and development of the team, including the preparation and co-ordination of service transition activities.

Contains public sector information from the UK Government Digital and Data Profession Capability Framework (https://understand-digital-data-roles-skills.service.gov.uk/), licensed under the Open Government Licence v3.0. © Crown copyright.

Responsabilités

Piloter le centre de services au quotidien, en veillant à ce qu'il soit pourvu et réactif 24 heures sur 24, tous les jours.
Fixer des priorités et des objectifs de réponse qui reflètent le risque clinique, en accord avec les responsables cliniques et opérationnels.
Préparer le centre aux systèmes cliniques nouveaux ou modifiés, y compris la formation, les scripts et un renfort lors de la mise en service.
Analyser les tendances des tickets pour repérer les problèmes émergents, et travailler avec la gestion des problèmes pour en supprimer les causes.
Veiller à ce que le centre suive les procédures de vérification d'identité, de gouvernance de l'information et de sécurité, et agisse sur les constats d'audit.
Encadrer les analystes seniors et les analystes, y compris le recrutement, la performance et le bien-être du personnel posté.

Compétences

Compétence	Niveau attendu	Ce que signifie ce niveau
Asset and configuration managementUK GDaD PCF	Sensibilisation (1)	You can: track, log and correct information to protect assets and components
Continual service improvementUK GDaD PCF	Pratique (2)	You can: identify process optimisation opportunities with guidance, and contribute to the implementation of proposed solutions
Customer service managementUK GDaD PCF	Expert (4)	You can: translate lessons learnt into continual service improvement oversee the full range of customer service functions, including reviewing customer service satisfaction investigate which processes can be automated and the ways to automate them
IT service reportingUK GDaD PCF	Confirmé (3)	You can: use data analytics skills to make decisions that enhance business performance
Ownership and initiativeUK GDaD PCF	Confirmé (3)	You can: take accountability for issues that occur and be proactive in searching for potential problems achieve excellent user outcomes
Problem managementUK GDaD PCF	Pratique (2)	You can: initiate and monitor actions to investigate patterns and trends to resolve problems effectively consult specialists where required determine the appropriate resolution and assist with its implementation determine preventative measures
Service focusUK GDaD PCF	Pratique (2)	You can: take inputs and establish coherent frameworks that work
Service management framework knowledgeUK GDaD PCF	Pratique (2)	You can: show you have a Level 3 service management framework qualification demonstrate knowledge of the life cycle or capability elements of ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
Technical understandingUK GDaD PCF	Pratique (2)	You can: understand the core technical concepts related to the role, and apply them with guidance
User focusUK GDaD PCF	Confirmé (3)	You can: collaborate with user researchers and can represent users internally explain the difference between user needs and the desires of the user champion user research to focus on all users prioritise and define approaches to understand the user story, guiding others in doing so offer recommendations on the best tools and methods to use
Compréhension des services de santé et de soinsCette référence	Confirmé (3)	Vous pouvez : analyser la place d'un service dans les parcours de soins entre organisations travailler avec les cliniciens, le personnel soignant et les patients pour façonner les services numériques expliquer l'effet des décisions numériques sur les soins, la sécurité et la charge de travail du personnel
Gouvernance de l'information et protection des donnéesCette référence	Pratique (2)	Vous pouvez : appliquer les principes de protection des données à votre travail contribuer aux analyses d'impact relatives à la protection des données traiter correctement les demandes d'information et les dossiers
Gestion des identités et des accèsCette référence	Confirmé (3)	Vous pouvez : concevoir et exploiter des services d'identité et d'accès revoir régulièrement les accès et corriger les problèmes
Opérations de sécuritéCette référence	Pratique (2)	Vous pouvez : surveiller les alertes et les trier à l'aide de procédures d'exploitation recueillir des preuves et faire remonter les événements ajuster des règles de détection simples avec un accompagnement
Gestion des risques cliniquesCette référence	Pratique (2)	Vous pouvez : participer à des ateliers d'identification des dangers et contribuer à un registre des dangers suivre le processus de gestion des risques cliniques dans votre travail fournir des preuves pour un dossier de sécurité clinique, comme des résultats de tests
Management des personnesCette référence	Pratique (2)	Vous pouvez : encadrer le travail quotidien et faire des retours participer au recrutement et à l'intégration mener des entretiens individuels réguliers

Qualifications et expérience habituelles

Une expérience de la direction d'une équipe de centre de services, y compris en horaires postés ou hors heures ouvrées.
Une certification intermédiaire en gestion des services informatiques, ou une expérience équivalente.

Description de la bande 6

Connaissances: Connaissances spécialisées sur diverses procédures, acquises par une formation complémentaire ou l'expérience.
Autonomie: Travaille en autonomie ; interprète la politique pour son domaine ; demande conseil sur les questions complexes.
Périmètre: Un produit, un service ou un chantier.
Leadership: Peut diriger une petite équipe ou accompagner ses collègues.
Responsabilité: Les résultats de son chantier et la qualité des conseils donnés.

Évaluation de l'emploi (illustrative)

Facteur	Niveau	Résumé du niveau	Points
Compétences de communication et relationnelles	4	Donne des informations complexes, sensibles ou conflictuelles demandant des compétences de persuasion, de négociation ou de formation, ou des informations très complexes.	32
Connaissances, formation et expérience	5	Une expertise dans une spécialité, fondée sur la théorie ou l'expérience pratique (niveau licence ou équivalent).	120
Compétences d'analyse et de jugement	4	Jugements sur des faits ou des situations complexes demandant analyse, interprétation et comparaison d'options.	42
Compétences de planification et d'organisation	3	Planifie plusieurs activités complexes et ajuste les plans si nécessaire.	27
Compétences physiques	3	Compétences développées demandant rapidité ou précision, comme l'usage avancé du clavier.	27
Responsabilité de la prise en charge des patients et des usagers	1	Aide les patients, les usagers ou leurs proches lors de contacts occasionnels.	4
Responsabilité de l'élaboration des politiques et des services	3	Met en œuvre les politiques dans son domaine et propose des changements qui touchent d'autres domaines.	21
Responsabilité des ressources financières et matérielles	2	Manipule des espèces ou des objets de valeur, entretient des équipements utilisés par d'autres, contrôle des stocks ou autorise de petits paiements.	12
Responsabilité des personnes	3	Gère un groupe de personnes au quotidien, dispense une formation de base ou spécialisée, ou donne des conseils RH essentiels.	21
Responsabilité des ressources d'information	4	Adapte ou conçoit des systèmes d'information selon les spécifications d'autres personnes, ou gère les systèmes d'information d'un département comme tâche principale.	24
Responsabilité de la recherche et du développement	2	Réalise régulièrement des recherches, du développement, des essais ou des tests d'équipements et de systèmes dans le cadre de l'emploi.	12
Liberté d'action	4	Les résultats sont définis, mais le titulaire décide comment les atteindre, dans le cadre d'une politique générale.	32
Effort physique	1	Position assise, debout et marche, avec peu d'effort physique.	3
Effort mental	3	Concentration fréquente sur un travail imprévisible, ou concentration prolongée occasionnelle.	12
Effort émotionnel	2	Exposition occasionnelle, ou exposition indirecte fréquente, à des situations pénibles.	11
Conditions de travail	2	Conditions désagréables occasionnelles, déplacements ou travail en extérieur fréquents, ou usage quasi continu d'écrans la plupart des jours.	7
Total (bande 6 : de 396 à 465)			407

Les connaissances sont un niveau en dessous du profil de la bande, comme souvent pour les emplois de centre de services ; la responsabilité des personnes est plus élevée, car le responsable dirige une équipe en horaires postés.