IT 服务分析员
第 4 职级 · IT 服务经理 · 275 岗位评估分
本文由人工智能助手从英文翻译而来，尚未经过母语人士审校。引自英国政府数字与数据专业能力框架（UK GDaD PCF）和 ESCO 的内容保留英文原文。
UK GDaD PCF 级别：IT service analyst
An IT service analyst is responsible for frontline technical support to end users on issues relating to hardware, software and peripherals. This will include responding to, documenting and resolving service desk incident tickets in a timely manner according to a service level agreement (SLA).
At this role level, you will:
- have excellent problem solving skills to diagnose, evaluate and resolve complex problem situations or, when appropriate, escalate or route them to IT resolver groups
- perform root cause analysis
- develop checklists for typical problems
- recommend procedures and controls for problem prevention
- work independently, share information and assist others with requests for service
职责
- 在商定的服务水平内响应、记录和解决事件与请求。
- 定期编制服务报告，例如工单数量、响应时间和临床系统的可用性。
- 检查服务目录条目和知识文章是否准确且为最新。
- 寻找事件中的规律并提出改进建议。
- 处理工单和服务数据时遵守信息治理规则。
技能
| 技能 | 期望等级 | 该等级的含义 |
|---|---|---|
| Asset and configuration management | 了解 (1) | You can:
|
| Business analysis (IT operations) | 了解 (1) | You can:
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| Continual service improvement | 了解 (1) | You can:
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| IT service reporting | 胜任 (2) | You can:
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| Ownership and initiative | 胜任 (2) | You can:
|
| Service focus | 了解 (1) | You can:
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| Service management framework knowledge | 了解 (1) | You can:
|
| Stakeholder relationship management (IT operations) | 胜任 (2) | You can:
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| Strategic thinking | 胜任 (2) | You can:
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| Technical understanding | 了解 (1) | You can:
|
| User focus | 胜任 (2) | You can:
|
| 了解医疗卫生和照护服务 | 了解 (1) | 您可以：
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| 信息治理与数据保护 | 了解 (1) | 您可以：
|
| 临床风险管理 | 了解 (1) | 您可以：
|
典型资质与经验
- IT 服务管理基础资格、IT 三级资格，或同等经验。
第 4 职级概要
- 知识
- 对工作领域有详细了解，通常来自基础学位、学徒制或同等经验。
- 自主性
- 在指导原则范围内工作；解决大多数日常问题；可向经理寻求建议。
- 范围
- 自己的工作以及一项明确的服务或流程。
- 领导力
- 可能督导一个小团队或协调他人的工作。
- 问责
- 交付一项明确的服务或流程。
岗位评估（示例）
| 因素 | 等级 | 等级概述 | 分数 |
|---|---|---|---|
| 沟通与人际关系技能 | 3 | 传递需要讲究方式或说服力的常规信息，或复杂、敏感的信息，或向群体提供简单培训。 | 21 |
| 知识、培训和经验 | 4 | 一系列流程，大多非常规，需要中级理论（例如基础学位或同等经验）。 | 88 |
| 分析与判断技能 | 3 | 对一系列需要分析或比较方案的事实或情况作出判断。 | 27 |
| 规划与组织技能 | 2 | 规划简单的任务或活动，其中一些是持续性的。 | 15 |
| 身体技能 | 3 | 需要速度或准确性的熟练技能，例如高级键盘操作。 | 27 |
| 对患者和服务对象照护的责任 | 1 | 在偶然接触中帮助患者、服务对象或亲属。 | 4 |
| 政策与服务发展的责任 | 2 | 在本领域实施政策，并对其做法提出变更建议。 | 12 |
| 对财务和实物资源的责任 | 2 | 经手现金或贵重物品，保管他人使用的设备，管理库存，或批准小额付款。 | 12 |
| 对人员的责任 | 1 | 向新同事或经验较少的同事演示本人的工作流程。 | 5 |
| 对信息资源的责任 | 3 | 作正式会议记录，定期编写报告或查询，或将维护信息系统作为一项重要职责。 | 16 |
| 对研究与开发的责任 | 1 | 为本人工作开展调查或审核；偶尔参与研究或测试。 | 5 |
| 行动自由度 | 2 | 遵循标准流程和先例；通常有人可以请教；工作可能受到检查。 | 12 |
| 体力消耗 | 2 | 经常以受限姿势坐或站，或偶尔进行轻度至中度用力。 | 7 |
| 脑力消耗 | 3 | 经常专注于不可预测的工作，或偶尔长时间专注。 | 12 |
| 情绪消耗 | 1 | 很少接触，或偶尔间接接触令人痛苦的情况。 | 5 |
| 工作条件 | 2 | 偶尔接触不良条件，经常出差或户外工作，或大多数日子几乎持续使用屏幕。 | 7 |
| 总计（第 4 职级：271 至 325） | 275 | ||
自我评估
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