Chef för servicedesk

Band 7 · Servicedeskanalytiker · 491 poäng i arbetsvärdering

Den här texten har översatts från engelska av en AI-assistent och har ännu inte granskats av en modersmålstalare. Citat från ramverket för digitala och datarelaterade yrkesroller i Storbritanniens regering (UK GDaD PCF) och från ESCO står kvar på engelska.

Nivå i UK GDaD PCF: Head of service desk

Utförs oftast på grad SEO eller G7 inom Storbritanniens statsförvaltning.

A head of service desk is responsible for managing a team who provides first- and second-line technical support.
At this role level, you will:
ensure support of existing and emerging information and communications technology (ICT) services, and provide technical advice to project teams
ensure that the support team undertakes development so that they can advise on future projects and current issues
manage and monitor service desk service level agreements (SLAs) and performance

Contains public sector information from the UK Government Digital and Data Profession Capability Framework (https://understand-digital-data-roles-skills.service.gov.uk/), licensed under the Open Government Licence v3.0. © Crown copyright.

Ansvar

Fastställa servicedeskens riktning, inklusive kontaktkanaler, självbetjäning och stöd till personal som arbetar över platser och i närsjukvården.
Komma överens om servicenivåer med kliniska tjänster och verksamhetstjänster och rapportera prestation till seniora ledare.
Se till att servicedesken kan fortsätta arbeta under större incidenter, cyberattacker och systemavbrott, med tydliga rutiner för verksamhetskontinuitet.
Ge projektteam råd om hur nya kliniska system och verksamhetssystem kommer att stödjas innan de tas i drift.
Förvalta servicedeskens budget, verktyg och eventuella uthyrda avtal eller avtal om support utanför kontorstid.
Leda och utveckla servicedeskchefer och bygga en stödjande kultur för personal som arbetar i skift.

Färdigheter

Färdighet	Förväntad nivå	Vad den här nivån innebär
Asset and configuration managementUK GDaD PCF	Medvetenhet (1)	You can: track, log and correct information to protect assets and components
Continual service improvementUK GDaD PCF	Erfaren (3)	You can: analyse current processes, and identify and implement opportunities to optimise them lead and develop a team of experts to deliver service improvements help to evaluate and establish requirements for the implementation of changes by setting policy and standards
Customer service managementUK GDaD PCF	Expert (4)	You can: translate lessons learnt into continual service improvement oversee the full range of customer service functions, including reviewing customer service satisfaction investigate which processes can be automated and the ways to automate them
IT service reportingUK GDaD PCF	Expert (4)	You can: use prediction methodologies to produce and maintain a holistic view of important trends across multiple processes.
Ownership and initiativeUK GDaD PCF	Erfaren (3)	You can: take accountability for issues that occur and be proactive in searching for potential problems achieve excellent user outcomes
Problem managementUK GDaD PCF	Erfaren (3)	You can: ensure that the right actions are taken to investigate, resolve and anticipate problems co-ordinate the team to investigate problems, implement solutions and take preventive measures
Service focusUK GDaD PCF	Erfaren (3)	You can: see the bigger picture by taking groups of services and investigating how to get the best of underlying services
Service management framework knowledgeUK GDaD PCF	Tillämpande (2)	You can: show you have a Level 3 service management framework qualification demonstrate knowledge of the life cycle or capability elements of ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
Technical understandingUK GDaD PCF	Tillämpande (2)	You can: understand the core technical concepts related to the role, and apply them with guidance
User focusUK GDaD PCF	Expert (4)	You can: give direction on which tools or methods to use demonstrate experience in meeting the needs of users across a variety of channels bring insight and expertise in how user needs have changed over time to ensure they're met by the business apply strategic thinking to provide the best service for the end user
Förståelse för hälso- och sjukvårdstjänsterDen här referensen	Erfaren (3)	Du kan: analysera hur en tjänst passar in i vårdkedjor över organisationer arbeta med kliniker, vårdpersonal och patienter för att forma digitala tjänster förklara hur digitala beslut påverkar vård, säkerhet och personalens arbetsbörda
Informationsstyrning och dataskyddDen här referensen	Erfaren (3)	Du kan: leda konsekvensbedömningar avseende dataskydd och avtal om informationsdelning ge team råd om rättslig grund, samtycke, sekretess och gallring utreda incidenter och rekommendera förbättringar
Identitets- och åtkomsthanteringDen här referensen	Erfaren (3)	Du kan: utforma och driva identitets- och åtkomsttjänster granska åtkomst regelbundet och åtgärda problem
SäkerhetsdriftDen här referensen	Tillämpande (2)	Du kan: övervaka larm och triagera dem med körhandböcker samla bevis och eskalera händelser justera enkla detekteringsregler under handledning
Klinisk riskhanteringDen här referensen	Tillämpande (2)	Du kan: delta i riskworkshoppar och bidra till ett faroregister följa processen för klinisk riskhantering i ditt arbete ta fram underlag till ett kliniskt säkerhetsunderlag, till exempel testresultat
PersonalledningDen här referensen	Erfaren (3)	Du kan: ha linjeansvar för ett team, sätta mål och hålla medarbetarsamtal stödja välbefinnande och hantera närvaro, prestation och uppförande planera teamets utveckling och successioner
BudgetstyrningDen här referensen	Tillämpande (2)	Du kan: följa utgifter mot en liten budget och lyfta avvikelser attestera utgifter inom din befogenhet

Typiska kvalifikationer och erfarenhet

Omfattande erfarenhet av att leda IT-supporttjänster, inklusive tjänster som går dygnet runt.
En avancerad kvalifikation inom IT-tjänstehantering, eller motsvarande erfarenhet.

Beskrivning av band 7

Kunskap: Högt utvecklad specialistkunskap, vanligen på masternivå eller motsvarande erfarenhet.
Självständighet: Arbetar enligt organisationens policy; avgör hur resultat uppnås; är den expert andra rådfrågar.
Omfattning: Flera produkter eller tjänster, eller en specialistfunktion.
Ledarskap: Leder ett team eller ett professionellt praxisområde.
Ansvarighet: Leverans av en tjänst eller specialistfunktion, och dess budget om en sådan finns.

Arbetsvärdering (exempel)

Faktor	Nivå	Sammanfattning av nivån	Poäng
Kommunikations- och relationsfärdigheter	5	Ger mycket komplex eller omstridd information som kräver utvecklad övertalnings- och förhandlingsförmåga, presenterar för stora grupper eller kommunicerar där det finns betydande hinder för acceptans.	45
Kunskap, utbildning och erfarenhet	6	Specialistkunskap över hela specialiseringen (nivå motsvarande ett eftergymnasialt specialistdiplom eller motsvarande erfarenhet).	156
Analytiska färdigheter och omdöme	4	Bedömningar av komplexa fakta eller situationer som kräver analys, tolkning och jämförelse av alternativ.	42
Planerings- och organisationsförmåga	4	Planerar ett brett spektrum av komplexa aktiviteter eller strategier och justerar dem vid behov.	42
Fysiska färdigheter	3	Utvecklade färdigheter som kräver snabbhet eller noggrannhet, såsom avancerad tangentbordsanvändning.	27
Ansvar för patient- och klientvård	1	Hjälper patienter, klienter eller anhöriga vid tillfällig kontakt.	4
Ansvar för policy- och tjänsteutveckling	3	Genomför policyer för det egna området och föreslår förändringar som påverkar andra områden.	21
Ansvar för ekonomiska och fysiska resurser	3	Attesterar betalningar, köper vissa tillgångar eller förnödenheter, följer upp eller förfogar över en delegerad budget eller underhåller tillgångar.	21
Ansvar för människor	4	Har linjeansvar för en funktion eller avdelning, utformar utbildningsprogram som huvuduppgift eller levererar hela spektrumet av HR-tjänster.	32
Ansvar för informationsresurser	4	Anpassar eller utformar informationssystem enligt andras specifikationer, eller driver informationssystem för en avdelning som huvuduppgift.	24
Ansvar för forskning och utveckling	2	Utför regelbundet forskning, utveckling, försök eller testning av utrustning och system som en del av arbetet.	12
Handlingsfrihet	4	Resultaten är definierade, men befattningshavaren avgör hur de uppnås, inom bred policy.	32
Fysisk ansträngning	1	Sitter, står och går, med liten fysisk ansträngning.	3
Mental ansträngning	3	Ofta koncentration på oförutsägbart arbete, eller tillfällig långvarig koncentration.	12
Känslomässig ansträngning	2	Tillfällig exponering, eller frekvent indirekt exponering, för påfrestande omständigheter.	11
Arbetsförhållanden	2	Tillfälliga obehagliga förhållanden, frekventa resor eller utomhusarbete, eller nästan oavbruten skärmanvändning de flesta dagar.	7
Summa (band 7: 466 till 539)			491