Analista de central de serviços sênior

Faixa 5 · Analista de central de serviços · 352 pontos de avaliação de funções

Esta tradução foi feita a partir do inglês por um assistente de IA e ainda não foi revisada por um falante nativo. As citações do UK GDaD PCF (Quadro de Competências Digitais e de Dados do Governo do Reino Unido) e do ESCO mantêm-se em inglês.

Nível do UK GDaD PCF: Senior service desk analyst

Exercida com mais frequência na categoria do serviço público EO ou HEO.

A senior service desk analyst monitors inbound calls, supports operators in service resolution and intervenes in difficult calls.
At this role level, you will:
own and update the script for service desk analysts
coach and develop one or more service desk analysts, and manage availability

Contains public sector information from the UK Government Digital and Data Profession Capability Framework (https://understand-digital-data-roles-skills.service.gov.uk/), licensed under the Open Government Licence v3.0. © Crown copyright.

Responsabilidades

Liderar um turno na central de serviços, equilibrando as filas de ligações com a urgência clínica dos incidentes abertos.
Assumir ligações difíceis ou escaladas, incluindo ligações de clínicos sêniores durante atendimentos de urgência.
Manter exatos os roteiros e os artigos de conhecimento à medida que os sistemas e os dispositivos clínicos mudam.
Atuar como ponto de escalonamento fora do horário comercial da central e iniciar o processo de incidente grave quando muitos usuários forem afetados.
Conferir a qualidade dos chamados, incluindo as verificações de identidade e o que é registrado sobre pacientes.
Planejar a escala para que a central tenha pessoal em todos os momentos.

Competências

Competência	Nível esperado	O que este nível significa
Asset and configuration managementUK GDaD PCF	Noção (1)	You can: track, log and correct information to protect assets and components
Continual service improvementUK GDaD PCF	Aplicação (2)	You can: identify process optimisation opportunities with guidance, and contribute to the implementation of proposed solutions
Customer service managementUK GDaD PCF	Domínio (3)	You can: resolve user requests, maintaining a high level of customer service deal with complex complaints use empathy to understand and meet customer needs
IT service reportingUK GDaD PCF	Aplicação (2)	You can: produce relevant reports in an appropriate format and agreed timeframe work with stakeholders to discuss any changes in the reporting processes interpret a data set and communicate this to others
Ownership and initiativeUK GDaD PCF	Aplicação (2)	You can: own an issue until a new owner has been found or the problem has been mitigated or resolved
Problem managementUK GDaD PCF	Noção (1)	You can: investigate problems in systems, processes and services, with an understanding of the level of a problem, for example, strategic, tactical or operational contribute to the implementation of remedies and preventative measures
Service focusUK GDaD PCF	Aplicação (2)	You can: take inputs and establish coherent frameworks that work
Service management framework knowledgeUK GDaD PCF	Noção (1)	You can: show you have a Level 3 service management framework qualification
Technical understandingUK GDaD PCF	Noção (1)	You can: show an awareness of the relevant subject matter and a high level understanding of what it involves
User focusUK GDaD PCF	Aplicação (2)	You can: identify and engage with users or stakeholders to collate user needs evidence understand and define research that fits user needs use quantitative and qualitative data about users to turn user focus into outcomes
Compreensão dos serviços de saúde e de cuidadosEsta referência	Aplicação (2)	Você pode: explicar os fluxos de trabalho clínicos e de cuidados que o seu trabalho apoia usar corretamente termos comuns de saúde com colegas clínicos e de cuidados reconhecer quando uma mudança pode afetar o cuidado de pacientes e levar o assunto adiante
Governança da informação e proteção de dadosEsta referência	Aplicação (2)	Você pode: aplicar os princípios de proteção de dados ao seu trabalho contribuir para avaliações de impacto sobre a proteção de dados tratar corretamente pedidos de informações e registros
Gestão de identidades e acessosEsta referência	Aplicação (2)	Você pode: criar, alterar e remover contas de usuário e direitos de acesso verificar os acessos em relação às regras de acesso baseado em papéis
Operações de segurançaEsta referência	Aplicação (2)	Você pode: monitorar alertas e fazer a triagem com base em roteiros operacionais reunir evidências e escalar eventos ajustar regras simples de detecção com orientação
Gestão de riscos clínicosEsta referência	Noção (1)	Você pode: explicar como os sistemas de TI em saúde podem prejudicar pacientes, por exemplo com informações erradas, ausentes ou atrasadas comunicar um possível problema de segurança clínica pelo canal adequado

Qualificações e experiência habituais

Experiência substancial em central de serviços, incluindo o tratamento de escalonamentos.
Uma qualificação em gestão de serviços de TI, ou experiência equivalente.

Descrição da Faixa 5

Conhecimentos: Conhecimento profissional ou técnico, em geral adquirido em curso de graduação ou experiência equivalente.
Autonomia: Trabalha para objetivos amplos, dentro das normas profissionais; planeja o próprio trabalho.
Âmbito: O próprio trabalho profissional dentro de uma equipe ou produto.
Liderança: Pode orientar e conferir o trabalho de pessoal de apoio e de aprendizes.
Responsabilização: Qualidade do próprio trabalho profissional.

Avaliação de funções (ilustrativa)

Fator	Nível	Resumo do nível	Pontos
Habilidades de comunicação e de relacionamento	4	Transmite informações complexas, sensíveis ou controversas que exigem persuasão, negociação ou habilidades de treinamento, ou informações muito complexas.	32
Conhecimentos, formação e experiência	5	Perícia em uma especialidade, apoiada em teoria ou experiência prática (nível de graduação ou equivalente).	120
Habilidades analíticas e de julgamento	3	Julgamentos sobre uma série de fatos ou situações que exigem análise ou comparação de opções.	27
Habilidades de planejamento e de organização	3	Planeja várias atividades complexas, ajustando os planos conforme necessário.	27
Habilidades físicas	3	Habilidades desenvolvidas que exigem rapidez ou precisão, como o uso avançado do teclado.	27
Responsabilidade pelo cuidado de pacientes e clientes	1	Ajuda pacientes, clientes ou familiares em contatos eventuais.	4
Responsabilidade pela política e pelo desenvolvimento de serviços	2	Implementa políticas da própria área e propõe mudanças em suas práticas.	12
Responsabilidade por recursos financeiros e físicos	2	Manuseia dinheiro ou objetos de valor, cuida de equipamentos usados por outras pessoas, controla estoques ou autoriza pequenos pagamentos.	12
Responsabilidade por pessoas	2	Supervisiona ou coordena pessoal no dia a dia, treina outras pessoas com regularidade ou dá orientação básica de RH.	12
Responsabilidade por recursos de informação	3	Redige atas formais, redige relatórios ou consultas com regularidade, ou mantém sistemas de informação como atribuição significativa.	16
Responsabilidade por pesquisa e desenvolvimento	1	Realiza levantamentos ou auditorias para o próprio trabalho; participa ocasionalmente de pesquisas ou testes.	5
Liberdade de ação	3	Segue políticas e procedimentos definidos; o trabalho é gerenciado, e não supervisionado.	21
Esforço físico	2	Ficar sentado ou em pé com frequência em posição restrita, ou esforço leve a moderado ocasional.	7
Esforço mental	3	Concentração frequente em trabalho imprevisível, ou concentração prolongada ocasional.	12
Esforço emocional	2	Exposição ocasional, ou exposição indireta frequente, a circunstâncias aflitivas.	11
Condições de trabalho	2	Condições desagradáveis ocasionais, viagens frequentes ou trabalho ao ar livre, ou uso quase contínuo de tela na maioria dos dias.	7
Total (Faixa 5: 326 a 395)			352

O planejamento reflete o planejamento de turnos e escalas de uma central de 24 horas. O esforço emocional reflete as ligações difíceis e frequentes de equipes que lidam com o cuidado urgente de pacientes.