Gerente da central de serviços

Faixa 6 · Analista de central de serviços · 407 pontos de avaliação de funções

Esta tradução foi feita a partir do inglês por um assistente de IA e ainda não foi revisada por um falante nativo. As citações do UK GDaD PCF (Quadro de Competências Digitais e de Dados do Governo do Reino Unido) e do ESCO mantêm-se em inglês.

Nível do UK GDaD PCF: Service desk manager

Exercida com mais frequência na categoria do serviço público HEO ou SEO.

A service desk manager identifies emerging issues and is a knowledge expert.
They are responsible for the resourcing and development of the team, including the preparation and co-ordination of service transition activities.

Contains public sector information from the UK Government Digital and Data Profession Capability Framework (https://understand-digital-data-roles-skills.service.gov.uk/), licensed under the Open Government Licence v3.0. © Crown copyright.

Responsabilidades

Conduzir a central de serviços no dia a dia, garantindo que tenha pessoal e responda 24 horas por dia, todos os dias.
Definir prioridades e metas de resposta que reflitam o risco clínico, acordadas com as lideranças clínicas e operacionais.
Preparar a central para sistemas clínicos novos e alterados, incluindo treinamento, roteiros e reforço de cobertura na entrada em operação.
Analisar as tendências dos chamados para encontrar problemas emergentes e trabalhar com a gestão de problemas para eliminar suas causas.
Garantir que a central siga os procedimentos de verificação de identidade, de governança da informação e de segurança e aja sobre os achados de auditorias.
Chefiar analistas sêniores e analistas, incluindo recrutamento, desempenho e bem-estar das pessoas que trabalham em turnos.

Competências

Competência	Nível esperado	O que este nível significa
Asset and configuration managementUK GDaD PCF	Noção (1)	You can: track, log and correct information to protect assets and components
Continual service improvementUK GDaD PCF	Aplicação (2)	You can: identify process optimisation opportunities with guidance, and contribute to the implementation of proposed solutions
Customer service managementUK GDaD PCF	Especialista (4)	You can: translate lessons learnt into continual service improvement oversee the full range of customer service functions, including reviewing customer service satisfaction investigate which processes can be automated and the ways to automate them
IT service reportingUK GDaD PCF	Domínio (3)	You can: use data analytics skills to make decisions that enhance business performance
Ownership and initiativeUK GDaD PCF	Domínio (3)	You can: take accountability for issues that occur and be proactive in searching for potential problems achieve excellent user outcomes
Problem managementUK GDaD PCF	Aplicação (2)	You can: initiate and monitor actions to investigate patterns and trends to resolve problems effectively consult specialists where required determine the appropriate resolution and assist with its implementation determine preventative measures
Service focusUK GDaD PCF	Aplicação (2)	You can: take inputs and establish coherent frameworks that work
Service management framework knowledgeUK GDaD PCF	Aplicação (2)	You can: show you have a Level 3 service management framework qualification demonstrate knowledge of the life cycle or capability elements of ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
Technical understandingUK GDaD PCF	Aplicação (2)	You can: understand the core technical concepts related to the role, and apply them with guidance
User focusUK GDaD PCF	Domínio (3)	You can: collaborate with user researchers and can represent users internally explain the difference between user needs and the desires of the user champion user research to focus on all users prioritise and define approaches to understand the user story, guiding others in doing so offer recommendations on the best tools and methods to use
Compreensão dos serviços de saúde e de cuidadosEsta referência	Domínio (3)	Você pode: analisar como um serviço se encaixa nas linhas de cuidado entre organizações trabalhar com profissionais clínicos, equipes de cuidados e pacientes para dar forma aos serviços digitais explicar o efeito das decisões digitais sobre o cuidado, a segurança e a carga de trabalho das equipes
Governança da informação e proteção de dadosEsta referência	Aplicação (2)	Você pode: aplicar os princípios de proteção de dados ao seu trabalho contribuir para avaliações de impacto sobre a proteção de dados tratar corretamente pedidos de informações e registros
Gestão de identidades e acessosEsta referência	Domínio (3)	Você pode: projetar e operar serviços de identidade e acesso revisar os acessos regularmente e corrigir problemas
Operações de segurançaEsta referência	Aplicação (2)	Você pode: monitorar alertas e fazer a triagem com base em roteiros operacionais reunir evidências e escalar eventos ajustar regras simples de detecção com orientação
Gestão de riscos clínicosEsta referência	Aplicação (2)	Você pode: participar de oficinas de identificação de perigos e contribuir para um registro de perigos seguir o processo de gestão de riscos clínicos no seu trabalho fornecer evidências para um dossiê de segurança clínica, como resultados de testes
Gestão de pessoasEsta referência	Aplicação (2)	Você pode: supervisionar o trabalho do dia a dia e dar feedback participar do recrutamento e da integração manter conversas individuais regulares

Qualificações e experiência habituais

Experiência na liderança de uma equipe de central de serviços, incluindo cobertura por turnos ou fora do horário comercial.
Uma qualificação intermediária em gestão de serviços de TI, ou experiência equivalente.

Descrição da Faixa 6

Conhecimentos: Conhecimento especializado em vários procedimentos, construído por meio de formação complementar ou da experiência.
Autonomia: Trabalha com independência; interpreta a política para a própria área; busca orientação em questões complexas.
Âmbito: Um produto, serviço ou frente de trabalho.
Liderança: Pode liderar uma equipe pequena ou orientar colegas.
Responsabilização: Resultados da própria frente de trabalho e qualidade das orientações dadas.

Avaliação de funções (ilustrativa)

Fator	Nível	Resumo do nível	Pontos
Habilidades de comunicação e de relacionamento	4	Transmite informações complexas, sensíveis ou controversas que exigem persuasão, negociação ou habilidades de treinamento, ou informações muito complexas.	32
Conhecimentos, formação e experiência	5	Perícia em uma especialidade, apoiada em teoria ou experiência prática (nível de graduação ou equivalente).	120
Habilidades analíticas e de julgamento	4	Julgamentos sobre fatos ou situações complexos que exigem análise, interpretação e comparação de opções.	42
Habilidades de planejamento e de organização	3	Planeja várias atividades complexas, ajustando os planos conforme necessário.	27
Habilidades físicas	3	Habilidades desenvolvidas que exigem rapidez ou precisão, como o uso avançado do teclado.	27
Responsabilidade pelo cuidado de pacientes e clientes	1	Ajuda pacientes, clientes ou familiares em contatos eventuais.	4
Responsabilidade pela política e pelo desenvolvimento de serviços	3	Implementa políticas da própria área e propõe mudanças que afetam outras áreas.	21
Responsabilidade por recursos financeiros e físicos	2	Manuseia dinheiro ou objetos de valor, cuida de equipamentos usados por outras pessoas, controla estoques ou autoriza pequenos pagamentos.	12
Responsabilidade por pessoas	3	Gerencia um grupo de pessoas no dia a dia, ministra treinamento básico ou especializado, ou dá orientação essencial de RH.	21
Responsabilidade por recursos de informação	4	Adapta ou projeta sistemas de informação conforme especificações de terceiros, ou opera sistemas de informação de um departamento como atribuição principal.	24
Responsabilidade por pesquisa e desenvolvimento	2	Faz regularmente pesquisa, desenvolvimento, ensaios ou testes de equipamentos e sistemas como parte do trabalho.	12
Liberdade de ação	4	Os resultados são definidos, mas a pessoa decide como alcançá-los, dentro de uma política ampla.	32
Esforço físico	1	Sentar, ficar em pé e caminhar, com pouco esforço físico.	3
Esforço mental	3	Concentração frequente em trabalho imprevisível, ou concentração prolongada ocasional.	12
Esforço emocional	2	Exposição ocasional, ou exposição indireta frequente, a circunstâncias aflitivas.	11
Condições de trabalho	2	Condições desagradáveis ocasionais, viagens frequentes ou trabalho ao ar livre, ou uso quase contínuo de tela na maioria dos dias.	7
Total (Faixa 6: 396 a 465)			407

Os conhecimentos estão um nível abaixo do perfil da faixa, como é habitual nas funções de central de serviços; a responsabilidade por pessoas é maior porque o gerente conduz uma equipe em turnos.