Analista técnico de central de serviços

Faixa 4 · Analista de central de serviços · 292 pontos de avaliação de funções

Esta tradução foi feita a partir do inglês por um assistente de IA e ainda não foi revisada por um falante nativo. As citações do UK GDaD PCF (Quadro de Competências Digitais e de Dados do Governo do Reino Unido) e do ESCO mantêm-se em inglês.

Uma pessoa analista técnica de central de serviços resolve falhas mais complexas no primeiro contato, incluindo correções remotas em dispositivos e no acesso a sistemas clínicos, e atende ligações urgentes de áreas clínicas.

Nível do UK GDaD PCF: Service desk analyst

Exercida com mais frequência na categoria do serviço público AO ou EO.

A service desk analyst interacts with customers.
At this role level, you will:
perform tasks such as taking calls from customers and trying to resolve their queries
know when to escalate issues to your manager

Contains public sector information from the UK Government Digital and Data Profession Capability Framework (https://understand-digital-data-roles-skills.service.gov.uk/), licensed under the Open Government Licence v3.0. © Crown copyright.

Responsabilidades

Resolver remotamente incidentes e solicitações mais complexos, incluindo falhas de dispositivos, de software e de acesso a sistemas clínicos.
Atender ligações urgentes de áreas clínicas, como pronto-socorros, enfermarias e centros cirúrgicos, e iniciar o processo de incidente grave quando necessário.
Processar solicitações de acesso a sistemas clínicos, conferindo-as com as regras de acesso baseado em papéis.
Escrever e melhorar artigos de conhecimento para que mais problemas possam ser resolvidos no primeiro contato.
Identificar ligações repetidas sobre a mesma falha e levá-las à gestão de incidentes e de problemas.
Comunicar à equipe de segurança suspeitas de e-mails de phishing e outros eventos de segurança.
Mostrar a novos analistas como usar as ferramentas e os procedimentos da central.

Competências

Competência	Nível esperado	O que este nível significa
Asset and configuration managementUK GDaD PCF	Noção (1)	You can: track, log and correct information to protect assets and components
Continual service improvementUK GDaD PCF	Noção (1)	You can: show an awareness of developing process efficiency and common ways in which processes are optimised support specific activities to improve development processes spot or identify obvious deficiencies
Customer service managementUK GDaD PCF	Aplicação (2)	You can: resolve user requests to a minimum of the agreed service level agreement empathise with the end user use customer-focused metrics to achieve the desired outcome
IT service reportingUK GDaD PCF	Aplicação (2)	You can: produce relevant reports in an appropriate format and agreed timeframe work with stakeholders to discuss any changes in the reporting processes interpret a data set and communicate this to others
Ownership and initiativeUK GDaD PCF	Aplicação (2)	You can: own an issue until a new owner has been found or the problem has been mitigated or resolved
Service focusUK GDaD PCF	Noção (1)	You can: show an awareness of different products and services
Technical understandingUK GDaD PCF	Noção (1)	You can: show an awareness of the relevant subject matter and a high level understanding of what it involves
User focusUK GDaD PCF	Noção (1)	You can: show an awareness or understanding of user experience analysis and its principles explain the purpose of user stories and the focus on user needs
Compreensão dos serviços de saúde e de cuidadosEsta referência	Aplicação (2)	Você pode: explicar os fluxos de trabalho clínicos e de cuidados que o seu trabalho apoia usar corretamente termos comuns de saúde com colegas clínicos e de cuidados reconhecer quando uma mudança pode afetar o cuidado de pacientes e levar o assunto adiante
Governança da informação e proteção de dadosEsta referência	Aplicação (2)	Você pode: aplicar os princípios de proteção de dados ao seu trabalho contribuir para avaliações de impacto sobre a proteção de dados tratar corretamente pedidos de informações e registros
Gestão de identidades e acessosEsta referência	Aplicação (2)	Você pode: criar, alterar e remover contas de usuário e direitos de acesso verificar os acessos em relação às regras de acesso baseado em papéis
Operações de segurançaEsta referência	Noção (1)	Você pode: explicar ameaças cibernéticas comuns, como phishing e ransomware comunicar um evento de segurança suspeito
Gestão de riscos clínicosEsta referência	Noção (1)	Você pode: explicar como os sistemas de TI em saúde podem prejudicar pacientes, por exemplo com informações erradas, ausentes ou atrasadas comunicar um possível problema de segurança clínica pelo canal adequado

Qualificações e experiência habituais

Experiência em suporte de TI em uma central de serviços ou em ambiente semelhante.
Uma qualificação básica em gestão de serviços de TI, ou experiência equivalente.

Descrição da Faixa 4

Conhecimentos: Conhecimento detalhado da área de trabalho, em geral adquirido em curso tecnológico, aprendizagem profissional ou experiência equivalente.
Autonomia: Trabalha dentro de diretrizes; resolve a maioria dos problemas do dia a dia; a chefia está disponível para aconselhar.
Âmbito: O próprio trabalho e um serviço ou processo definido.
Liderança: Pode supervisionar uma equipe pequena ou coordenar o trabalho de outras pessoas.
Responsabilização: Entrega de um serviço ou processo definido.

Avaliação de funções (ilustrativa)

Fator	Nível	Resumo do nível	Pontos
Habilidades de comunicação e de relacionamento	4	Transmite informações complexas, sensíveis ou controversas que exigem persuasão, negociação ou habilidades de treinamento, ou informações muito complexas.	32
Conhecimentos, formação e experiência	4	Diversos procedimentos, na maioria não rotineiros, que exigem teoria intermediária (por exemplo, curso tecnológico ou experiência equivalente).	88
Habilidades analíticas e de julgamento	3	Julgamentos sobre uma série de fatos ou situações que exigem análise ou comparação de opções.	27
Habilidades de planejamento e de organização	2	Planeja tarefas ou atividades simples, algumas de longa duração.	15
Habilidades físicas	3	Habilidades desenvolvidas que exigem rapidez ou precisão, como o uso avançado do teclado.	27
Responsabilidade pelo cuidado de pacientes e clientes	1	Ajuda pacientes, clientes ou familiares em contatos eventuais.	4
Responsabilidade pela política e pelo desenvolvimento de serviços	2	Implementa políticas da própria área e propõe mudanças em suas práticas.	12
Responsabilidade por recursos financeiros e físicos	2	Manuseia dinheiro ou objetos de valor, cuida de equipamentos usados por outras pessoas, controla estoques ou autoriza pequenos pagamentos.	12
Responsabilidade por pessoas	1	Mostra as próprias rotinas de trabalho a colegas novos ou menos experientes.	5
Responsabilidade por recursos de informação	3	Redige atas formais, redige relatórios ou consultas com regularidade, ou mantém sistemas de informação como atribuição significativa.	16
Responsabilidade por pesquisa e desenvolvimento	1	Realiza levantamentos ou auditorias para o próprio trabalho; participa ocasionalmente de pesquisas ou testes.	5
Liberdade de ação	2	Segue procedimentos padronizados e precedentes; em geral há alguém a quem recorrer; o trabalho pode ser conferido.	12
Esforço físico	2	Ficar sentado ou em pé com frequência em posição restrita, ou esforço leve a moderado ocasional.	7
Esforço mental	3	Concentração frequente em trabalho imprevisível, ou concentração prolongada ocasional.	12
Esforço emocional	2	Exposição ocasional, ou exposição indireta frequente, a circunstâncias aflitivas.	11
Condições de trabalho	2	Condições desagradáveis ocasionais, viagens frequentes ou trabalho ao ar livre, ou uso quase contínuo de tela na maioria dos dias.	7
Total (Faixa 4: 271 a 325)			292

Usa o mesmo nível do UK GDaD PCF que o analista da Faixa 3, para analistas que resolvem problemas mais complexos e atendem ligações clínicas urgentes. A comunicação está acima do perfil da faixa porque os analistas muitas vezes precisam explicar questões técnicas a equipes clínicas ocupadas.