シニア サービスデスクアナリスト
バンド 5 · サービスデスクアナリスト · 職務評価 352 ポイント
このテキストは英語から AI アシスタントによって翻訳されたもので、日本語を母語とする方による確認はまだ行われていません。英国政府デジタル・データ専門職能力フレームワーク(UK GDaD PCF)と ESCO からの引用は英語のままです。
UK GDaD PCF のレベル: Senior service desk analyst
A senior service desk analyst monitors inbound calls, supports operators in service resolution and intervenes in difficult calls.
At this role level, you will:
- own and update the script for service desk analysts
- coach and develop one or more service desk analysts, and manage availability
責任
- サービスデスクのシフトを率い、電話の待ち行列と、未解決のインシデントの臨床上の緊急度のバランスをとる。
- 救急ケアの最中の上級臨床医からの電話を含め、難しい、またはエスカレーションされた電話を引き継ぐ。
- 臨床システムと機器が変わるのに合わせて、スクリプトとナレッジ記事を正確に保つ。
- サービスデスクの時間外のエスカレーション先となり、多数の利用者が影響を受けるときは重大インシデントのプロセスを開始する。
- 本人確認や患者について記録する内容を含め、チケットの質を確認する。
- サービスデスクが常に人員配置されるよう、当番表のカバーを計画する。
スキル
| スキル | 期待されるレベル | このレベルの意味 |
|---|---|---|
| Asset and configuration management | 認知 (1) | You can:
|
| Continual service improvement | 実務 (2) | You can:
|
| Customer service management | 実践者 (3) | You can:
|
| IT service reporting | 実務 (2) | You can:
|
| Ownership and initiative | 実務 (2) | You can:
|
| Problem management | 認知 (1) | You can:
|
| Service focus | 実務 (2) | You can:
|
| Service management framework knowledge | 認知 (1) | You can:
|
| Technical understanding | 認知 (1) | You can:
|
| User focus | 実務 (2) | You can:
|
| 保健・ケアサービスの理解 | 実務 (2) | できること:
|
| 情報ガバナンスとデータ保護 | 実務 (2) | できること:
|
| アイデンティティとアクセスの管理 | 実務 (2) | できること:
|
| セキュリティ運用 | 実務 (2) | できること:
|
| 臨床リスク管理 | 認知 (1) | できること:
|
一般的な資格と経験
- エスカレーションの対応を含む、相当のサービスデスク経験。
- IT サービスマネジメントの資格、または同等の経験。
バンド 5 の概要
- 知識
- 専門的または技術的な知識。通常は学位または同等の経験による。
- 自律性
- 専門職の基準の範囲で幅広い目標に向けて働き、自分の仕事を計画する。
- 範囲
- チームまたはプロダクト内の自分の専門的な業務。
- リーダーシップ
- サポート職員やアプレンティスを指導し、その仕事を確認することがある。
- アカウンタビリティ
- 自分の専門的な仕事の品質。
職務評価(例示)
| 要素 | レベル | レベルの要約 | ポイント |
|---|---|---|---|
| コミュニケーションと関係構築のスキル | 4 | 説得、交渉、または研修のスキルを要する複雑、機微、または議論を呼ぶ情報、あるいは非常に複雑な情報を伝える。 | 32 |
| 知識、研修、経験 | 5 | 理論または実務経験に裏づけられた、ある専門分野の熟練(学位レベルまたは同等)。 | 120 |
| 分析と判断のスキル | 3 | 分析または選択肢の比較を要する、さまざまな事実や状況についての判断。 | 27 |
| 計画と組織化のスキル | 3 | 複数の複雑な活動を計画し、必要に応じて計画を調整する。 | 27 |
| 身体的スキル | 3 | 高度なキーボード操作など、速さや正確さを要する発達したスキル。 | 27 |
| 患者・利用者のケアに対する責任 | 1 | 偶発的な接触の中で、患者、利用者、または家族を手助けする。 | 4 |
| 方針とサービス開発に対する責任 | 2 | 自分の領域の方針を実行し、その慣行の変更を提案する。 | 12 |
| 財務・物的資源に対する責任 | 2 | 現金や貴重品を扱う、他の人が使う機器を管理する、在庫を管理する、または少額の支払いを承認する。 | 12 |
| 人に対する責任 | 2 | 職員を日々監督または調整する、他の人を定期的に研修する、または基本的な人事の助言を行う。 | 12 |
| 情報資源に対する責任 | 3 | 正式な議事録を取る、定期的に報告書やクエリを書く、または情報システムの保守を重要な職務として行う。 | 16 |
| 研究開発に対する責任 | 1 | 自分の仕事のための調査や監査を行う。ときどき研究やテストに参加する。 | 5 |
| 行動の自由度 | 3 | 定められた方針と手順に従い、仕事は監督されるというより管理される。 | 21 |
| 身体的負荷 | 2 | 制限された姿勢で座る・立つことが多い、またはときどき軽度から中程度の負荷がある。 | 7 |
| 精神的負荷 | 3 | 予測できない仕事に頻繁に集中する、またはときどき長時間集中する。 | 12 |
| 感情的負荷 | 2 | つらい状況にときどきさらされる、または間接的に頻繁にさらされる。 | 11 |
| 労働条件 | 2 | 不快な条件がときどきある、移動や屋外での作業が多い、またはほとんどの日にほぼ連続して画面を使う。 | 7 |
| 合計(バンド 5: 326 から 395) | 352 | ||
計画は、24 時間稼働のサービスデスクのシフトと当番表の計画を反映している。感情的負荷は、緊急の患者ケアに対応する職員からの難しい電話が頻繁にあることを反映している。
自己評価
現在日常的に行っていることを評価し、根拠となる短い例を加え、最も重要なギャップへのアクションを計画します。回答はこのブラウザーにのみ保存されます。
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