सर्विस डेस्क विश्लेषक

बैंड 3 · सर्विस डेस्क विश्लेषक · 227 कार्य मूल्यांकन अंक

इस पाठ का अंग्रेज़ी से अनुवाद एक कृत्रिम बुद्धिमत्ता सहायक ने किया है, और किसी मूल हिन्दी भाषी ने अभी तक इसकी समीक्षा नहीं की है। यूके सरकार के डिजिटल और डेटा पेशा क्षमता ढाँचे (UK GDaD PCF) और ESCO के उद्धरण अंग्रेज़ी में ही रखे गए हैं।

सर्विस डेस्क विश्लेषक कर्मचारियों की कॉल और टिकट का उत्तर देता है, स्क्रिप्ट और ज्ञान लेखों से पहले संपर्क पर सामान्य समस्याएँ सुलझाता है, और अन्य समस्याएँ सही टीम को सौंपता है।

UK GDaD PCF स्तर: Service desk analyst

अधिकतर सिविल सेवा ग्रेड AO या EO पर किया जाता है।

A service desk analyst interacts with customers.
At this role level, you will:
perform tasks such as taking calls from customers and trying to resolve their queries
know when to escalate issues to your manager

Contains public sector information from the UK Government Digital and Data Profession Capability Framework (https://understand-digital-data-roles-skills.service.gov.uk/), licensed under the Open Government Licence v3.0. © Crown copyright.

ज़िम्मेदारियाँ

कर्मचारियों की कॉल, चैट और स्व-सेवा टिकट का उत्तर देना, और हर एक को सेवा प्रबंधन उपकरण में सटीकता से दर्ज करना।
स्क्रिप्ट और ज्ञान लेखों का उपयोग करके पहले संपर्क पर पासवर्ड रीसेट, खाता अनलॉक और प्रिंटर ख़राबी जैसी सामान्य समस्याएँ सुलझाना।
संगठन की प्रक्रियाओं का पालन करते हुए खाते या पहुँच बदलने से पहले कॉल करने वाले की पहचान सत्यापित करना।
पूछना कि समस्या रोगी देखभाल को कैसे प्रभावित करती है, प्राथमिकता तय करना, और घटना को सही समाधान टीम को सौंपना।
उपयोगकर्ताओं को उनके टिकट पर अद्यतन रखना और बंद करने से पहले पुष्टि करना कि समाधान काम करता है।
टिकट में केवल आवश्यक जानकारी दर्ज करना, अनावश्यक रोगी विवरण के बिना।

कौशल

कौशल	अपेक्षित स्तर	इस स्तर का अर्थ
Asset and configuration managementUK GDaD PCF	जागरूकता (1)	You can: track, log and correct information to protect assets and components
Continual service improvementUK GDaD PCF	जागरूकता (1)	You can: show an awareness of developing process efficiency and common ways in which processes are optimised support specific activities to improve development processes spot or identify obvious deficiencies
Customer service managementUK GDaD PCF	कार्यकारी (2)	You can: resolve user requests to a minimum of the agreed service level agreement empathise with the end user use customer-focused metrics to achieve the desired outcome
IT service reportingUK GDaD PCF	कार्यकारी (2)	You can: produce relevant reports in an appropriate format and agreed timeframe work with stakeholders to discuss any changes in the reporting processes interpret a data set and communicate this to others
Ownership and initiativeUK GDaD PCF	कार्यकारी (2)	You can: own an issue until a new owner has been found or the problem has been mitigated or resolved
Service focusUK GDaD PCF	जागरूकता (1)	You can: show an awareness of different products and services
Technical understandingUK GDaD PCF	जागरूकता (1)	You can: show an awareness of the relevant subject matter and a high level understanding of what it involves
User focusUK GDaD PCF	जागरूकता (1)	You can: show an awareness or understanding of user experience analysis and its principles explain the purpose of user stories and the focus on user needs
स्वास्थ्य और देखभाल सेवाओं की समझयह संदर्भ	जागरूकता (1)	आप ये कर सकते हैं: स्वास्थ्य और देखभाल प्रणाली के मुख्य भागों और संगठन द्वारा समर्थित सेवाओं का वर्णन करना समझाना कि आपके काम में रोगी सुरक्षा और गोपनीयता क्यों महत्वपूर्ण हैं
सूचना शासन और डेटा संरक्षणयह संदर्भ	जागरूकता (1)	आप ये कर सकते हैं: व्यक्तिगत और स्वास्थ्य जानकारी संभालने के संगठन के नियमों का पालन करना डेटा उल्लंघन या बाल-बाल बची घटना को पहचानना और रिपोर्ट करना
पहचान और पहुँच प्रबंधनयह संदर्भ	जागरूकता (1)	आप ये कर सकते हैं: पहुँच नियमों का पालन करना और अपने क्रेडेंशियल सुरक्षित रखना
सुरक्षा संचालनयह संदर्भ	जागरूकता (1)	आप ये कर सकते हैं: फ़िशिंग और रैनसमवेयर जैसे सामान्य साइबर ख़तरों को समझाना संदिग्ध सुरक्षा घटना की रिपोर्ट करना

सामान्य योग्यताएँ और अनुभव

आईटी में स्तर 3 की योग्यता, आईटी सहायता अप्रेंटिसशिप, या समकक्ष अनुभव।
काम या पढ़ाई से प्राप्त अच्छी ग्राहक सेवा और कीबोर्ड कौशल।

बैंड 3 की रूपरेखा

ज्ञान: कई प्रक्रियाओं का ज्ञान, जिनमें कुछ गैर-नियमित हैं; आमतौर पर स्तर 3 की योग्यता या समकक्ष अनुभव।
स्वायत्तता: प्रक्रियाओं के भीतर काम करता है; अपना काम व्यवस्थित करने का निर्णय स्वयं लेता है; समस्याएँ ऊपर भेजता है।
दायरा: अपना काम और व्यापक टीम के कुछ कार्य।
नेतृत्व: नियमित काम बाँट सकता है या दूसरों को प्रक्रियाओं का प्रशिक्षण दे सकता है।
जवाबदेही: अपने काम और रखे गए अभिलेखों की सटीकता।

कार्य मूल्यांकन (उदाहरणात्मक)

कारक	स्तर	स्तर सारांश	अंक
संचार और संबंध कौशल	3	ऐसी नियमित जानकारी देता है जिसमें व्यवहार-कुशलता या समझाने की आवश्यकता हो, या जटिल या संवेदनशील जानकारी, या समूहों को सरल प्रशिक्षण देता है।	21
ज्ञान, प्रशिक्षण और अनुभव	3	कई प्रक्रियाएँ, जिनमें कुछ गैर-नियमित हैं, जिनके लिए बुनियादी सिद्धांत चाहिए (उदाहरण के लिए स्तर 3 की योग्यता या समकक्ष अनुभव)।	60
विश्लेषण और निर्णय कौशल	2	तथ्यों या स्थितियों पर निर्णय, जिनमें से कुछ में विश्लेषण चाहिए।	15
योजना और संगठन कौशल	2	सरल कार्यों या गतिविधियों की योजना बनाता है, जिनमें से कुछ निरंतर चलती हैं।	15
शारीरिक कौशल	3	गति या सटीकता वाले विकसित कौशल, जैसे उन्नत कीबोर्ड उपयोग।	27
रोगी और सेवार्थी देखभाल की ज़िम्मेदारी	1	आकस्मिक संपर्क के दौरान रोगियों, सेवार्थियों या परिजनों की मदद करता है।	4
नीति और सेवा विकास की ज़िम्मेदारी	1	दूसरों द्वारा तय नीतियों का पालन करता है; बदलावों पर टिप्पणी कर सकता है।	5
वित्तीय और भौतिक संसाधनों की ज़िम्मेदारी	1	अपने काम में प्रयुक्त उपकरणों और संसाधनों की व्यक्तिगत देखभाल करता है।	5
लोगों की ज़िम्मेदारी	1	नए या कम अनुभवी सहकर्मियों को अपने काम की दिनचर्या दिखाता है।	5
सूचना संसाधनों की ज़िम्मेदारी	3	औपचारिक कार्यवृत्त लिखता है, नियमित रूप से रिपोर्ट या क्वेरी लिखता है, या एक महत्वपूर्ण कर्तव्य के रूप में सूचना प्रणालियों का रखरखाव करता है।	16
अनुसंधान और विकास की ज़िम्मेदारी	1	अपने काम के लिए सर्वेक्षण या ऑडिट करता है; कभी-कभी अनुसंधान या परीक्षण में भाग लेता है।	5
कार्य करने की स्वतंत्रता	2	मानक प्रक्रियाओं और पूर्व उदाहरणों का पालन करता है; पूछने के लिए आमतौर पर कोई उपलब्ध रहता है; काम की जाँच हो सकती है।	12
शारीरिक प्रयास	2	अक्सर सीमित मुद्रा में बैठना या खड़े रहना, या कभी-कभी हल्का से मध्यम प्रयास।	7
मानसिक प्रयास	3	अप्रत्याशित काम पर अक्सर एकाग्रता, या कभी-कभी लंबी एकाग्रता।	12
भावनात्मक प्रयास	2	कष्टदायक परिस्थितियों से कभी-कभी संपर्क, या अक्सर अप्रत्यक्ष संपर्क।	11
कार्य परिस्थितियाँ	2	कभी-कभी अप्रिय परिस्थितियाँ, अक्सर यात्रा या बाहरी काम, या अधिकांश दिनों में लगभग लगातार स्क्रीन उपयोग।	7
कुल (बैंड 3: 216 से 270)			227

UK GDaD PCF इस स्तर के लिए बैंड 4 सुझाता है। यह संदर्भ स्क्रिप्ट-आधारित प्रथम-पंक्ति सर्विस डेस्क कार्य को बैंड 3 से शुरू करता है, और अधिक जटिल ख़राबियाँ सुलझाने वाले विश्लेषकों को बैंड 4 पर रखता है। मानसिक प्रयास अप्रत्याशित कॉल पर बार-बार ध्यान लगाने को दर्शाता है; भावनात्मक प्रयास क्लिनिकल क्षेत्रों में दबाव में काम कर रहे कर्मचारियों की बार-बार आने वाली कॉल को दर्शाता है।