Analyste technique du centre de services

Bande 4 · Analyste du centre de services · 292 points d'évaluation de l'emploi

Ce texte a été traduit de l'anglais par un assistant d'intelligence artificielle et n'a pas encore été relu par un locuteur natif. Les citations du référentiel des compétences de la profession numérique et données du gouvernement britannique (UK GDaD PCF) et d'ESCO restent en anglais.

L'analyste technique du centre de services résout dès le premier contact des pannes plus complexes, y compris des dépannages à distance d'appareils et d'accès aux systèmes cliniques, et traite les appels urgents des zones cliniques.

Niveau du UK GDaD PCF : Service desk analyst

Exercé le plus souvent au grade AO ou EO de la fonction publique britannique.

A service desk analyst interacts with customers.
At this role level, you will:
perform tasks such as taking calls from customers and trying to resolve their queries
know when to escalate issues to your manager

Contains public sector information from the UK Government Digital and Data Profession Capability Framework (https://understand-digital-data-roles-skills.service.gov.uk/), licensed under the Open Government Licence v3.0. © Crown copyright.

Responsabilités

Résoudre à distance des incidents et des demandes plus complexes, y compris les pannes d'appareils, de logiciels et d'accès aux systèmes cliniques.
Traiter les appels urgents des zones cliniques, comme les urgences, les services d'hospitalisation et les blocs opératoires, et déclencher le processus d'incident majeur si nécessaire.
Traiter les demandes d'accès aux systèmes cliniques, en les vérifiant au regard des règles d'accès fondées sur les rôles.
Rédiger et améliorer des articles de connaissance pour que davantage de problèmes soient résolus dès le premier contact.
Repérer les appels répétés sur une même panne et les signaler à la gestion des incidents et des problèmes.
Signaler à l'équipe sécurité les courriels d'hameçonnage suspects et les autres événements de sécurité.
Montrer aux nouveaux analystes comment utiliser les outils et les procédures du centre.

Compétences

Compétence	Niveau attendu	Ce que signifie ce niveau
Asset and configuration managementUK GDaD PCF	Sensibilisation (1)	You can: track, log and correct information to protect assets and components
Continual service improvementUK GDaD PCF	Sensibilisation (1)	You can: show an awareness of developing process efficiency and common ways in which processes are optimised support specific activities to improve development processes spot or identify obvious deficiencies
Customer service managementUK GDaD PCF	Pratique (2)	You can: resolve user requests to a minimum of the agreed service level agreement empathise with the end user use customer-focused metrics to achieve the desired outcome
IT service reportingUK GDaD PCF	Pratique (2)	You can: produce relevant reports in an appropriate format and agreed timeframe work with stakeholders to discuss any changes in the reporting processes interpret a data set and communicate this to others
Ownership and initiativeUK GDaD PCF	Pratique (2)	You can: own an issue until a new owner has been found or the problem has been mitigated or resolved
Service focusUK GDaD PCF	Sensibilisation (1)	You can: show an awareness of different products and services
Technical understandingUK GDaD PCF	Sensibilisation (1)	You can: show an awareness of the relevant subject matter and a high level understanding of what it involves
User focusUK GDaD PCF	Sensibilisation (1)	You can: show an awareness or understanding of user experience analysis and its principles explain the purpose of user stories and the focus on user needs
Compréhension des services de santé et de soinsCette référence	Pratique (2)	Vous pouvez : expliquer les parcours de travail cliniques et de soins que soutient votre travail employer correctement les termes de santé courants avec les collègues cliniques et soignants reconnaître quand un changement pourrait toucher la prise en charge des patients et le signaler
Gouvernance de l'information et protection des donnéesCette référence	Pratique (2)	Vous pouvez : appliquer les principes de protection des données à votre travail contribuer aux analyses d'impact relatives à la protection des données traiter correctement les demandes d'information et les dossiers
Gestion des identités et des accèsCette référence	Pratique (2)	Vous pouvez : créer, modifier et supprimer des comptes utilisateurs et des droits d'accès vérifier les accès par rapport aux règles d'accès fondées sur les rôles
Opérations de sécuritéCette référence	Sensibilisation (1)	Vous pouvez : expliquer les cybermenaces courantes, comme l'hameçonnage et les rançongiciels signaler un événement de sécurité suspect
Gestion des risques cliniquesCette référence	Sensibilisation (1)	Vous pouvez : expliquer comment les systèmes informatiques de santé peuvent nuire aux patients, par exemple par des informations erronées, manquantes ou tardives signaler un éventuel problème de sécurité clinique par le bon canal

Qualifications et expérience habituelles

Une expérience du support informatique dans un centre de services ou un environnement similaire.
Une certification de base en gestion des services informatiques, ou une expérience équivalente.

Description de la bande 4

Connaissances: Connaissance détaillée du domaine de travail, généralement acquise par un diplôme de premier cycle court, un apprentissage ou une expérience équivalente.
Autonomie: Travaille dans un cadre de lignes directrices ; résout la plupart des problèmes quotidiens ; peut demander conseil à son responsable.
Périmètre: Son propre travail et un service ou un processus défini.
Leadership: Peut encadrer une petite équipe ou coordonner le travail d'autres personnes.
Responsabilité: La prestation d'un service ou d'un processus défini.

Évaluation de l'emploi (illustrative)

Facteur	Niveau	Résumé du niveau	Points
Compétences de communication et relationnelles	4	Donne des informations complexes, sensibles ou conflictuelles demandant des compétences de persuasion, de négociation ou de formation, ou des informations très complexes.	32
Connaissances, formation et expérience	4	Diverses procédures, majoritairement non courantes, demandant une théorie de niveau intermédiaire (par exemple un diplôme de premier cycle court ou une expérience équivalente).	88
Compétences d'analyse et de jugement	3	Jugements sur divers faits ou situations demandant une analyse ou une comparaison d'options.	27
Compétences de planification et d'organisation	2	Planifie des tâches ou des activités simples, dont certaines continues.	15
Compétences physiques	3	Compétences développées demandant rapidité ou précision, comme l'usage avancé du clavier.	27
Responsabilité de la prise en charge des patients et des usagers	1	Aide les patients, les usagers ou leurs proches lors de contacts occasionnels.	4
Responsabilité de l'élaboration des politiques et des services	2	Met en œuvre les politiques dans son domaine et propose des changements à ses pratiques.	12
Responsabilité des ressources financières et matérielles	2	Manipule des espèces ou des objets de valeur, entretient des équipements utilisés par d'autres, contrôle des stocks ou autorise de petits paiements.	12
Responsabilité des personnes	1	Montre ses routines de travail à des collègues nouveaux ou moins expérimentés.	5
Responsabilité des ressources d'information	3	Rédige des procès-verbaux formels, rédige régulièrement des rapports ou des requêtes, ou maintient des systèmes d'information comme tâche importante.	16
Responsabilité de la recherche et du développement	1	Réalise des enquêtes ou des audits pour son propre travail ; participe occasionnellement à des recherches ou à des tests.	5
Liberté d'action	2	Suit des procédures standard et des précédents ; quelqu'un est généralement disponible pour répondre ; le travail peut être vérifié.	12
Effort physique	2	Position assise ou debout fréquente dans une posture contrainte, ou effort léger à modéré occasionnel.	7
Effort mental	3	Concentration fréquente sur un travail imprévisible, ou concentration prolongée occasionnelle.	12
Effort émotionnel	2	Exposition occasionnelle, ou exposition indirecte fréquente, à des situations pénibles.	11
Conditions de travail	2	Conditions désagréables occasionnelles, déplacements ou travail en extérieur fréquents, ou usage quasi continu d'écrans la plupart des jours.	7
Total (bande 4 : de 271 à 325)			292

Utilise le même niveau du UK GDaD PCF que l'analyste en bande 3, pour les analystes qui résolvent des problèmes plus complexes et traitent les appels cliniques urgents. La communication dépasse le profil de la bande, car les analystes doivent souvent expliquer des problèmes techniques à un personnel clinique très occupé.