Analyste du centre de services

Bande 3 · Analyste du centre de services · 227 points d'évaluation de l'emploi

Ce texte a été traduit de l'anglais par un assistant d'intelligence artificielle et n'a pas encore été relu par un locuteur natif. Les citations du référentiel des compétences de la profession numérique et données du gouvernement britannique (UK GDaD PCF) et d'ESCO restent en anglais.

L'analyste du centre de services répond aux appels et aux tickets du personnel, résout les problèmes courants dès le premier contact à l'aide de scripts et d'articles de connaissance, et transmet les autres à la bonne équipe.

Niveau du UK GDaD PCF : Service desk analyst

Exercé le plus souvent au grade AO ou EO de la fonction publique britannique.

A service desk analyst interacts with customers.
At this role level, you will:
perform tasks such as taking calls from customers and trying to resolve their queries
know when to escalate issues to your manager

Contains public sector information from the UK Government Digital and Data Profession Capability Framework (https://understand-digital-data-roles-skills.service.gov.uk/), licensed under the Open Government Licence v3.0. © Crown copyright.

Responsabilités

Répondre aux appels, aux discussions en ligne et aux tickets en libre-service du personnel, et consigner chacun avec exactitude dans l'outil de gestion des services.
Résoudre dès le premier contact les problèmes courants à l'aide de scripts et d'articles de connaissance, comme les réinitialisations de mot de passe, les déblocages de compte et les pannes d'imprimante.
Vérifier l'identité de l'appelant avant de modifier des comptes ou des accès, selon les procédures de l'organisation.
Demander l'effet du problème sur la prise en charge des patients, fixer la priorité et transmettre l'incident à la bonne équipe de résolution.
Tenir les utilisateurs informés de leurs tickets et vérifier que la solution fonctionne avant de les clôturer.
Ne consigner dans les tickets que les informations nécessaires, sans détails inutiles sur les patients.

Compétences

Compétence	Niveau attendu	Ce que signifie ce niveau
Asset and configuration managementUK GDaD PCF	Sensibilisation (1)	You can: track, log and correct information to protect assets and components
Continual service improvementUK GDaD PCF	Sensibilisation (1)	You can: show an awareness of developing process efficiency and common ways in which processes are optimised support specific activities to improve development processes spot or identify obvious deficiencies
Customer service managementUK GDaD PCF	Pratique (2)	You can: resolve user requests to a minimum of the agreed service level agreement empathise with the end user use customer-focused metrics to achieve the desired outcome
IT service reportingUK GDaD PCF	Pratique (2)	You can: produce relevant reports in an appropriate format and agreed timeframe work with stakeholders to discuss any changes in the reporting processes interpret a data set and communicate this to others
Ownership and initiativeUK GDaD PCF	Pratique (2)	You can: own an issue until a new owner has been found or the problem has been mitigated or resolved
Service focusUK GDaD PCF	Sensibilisation (1)	You can: show an awareness of different products and services
Technical understandingUK GDaD PCF	Sensibilisation (1)	You can: show an awareness of the relevant subject matter and a high level understanding of what it involves
User focusUK GDaD PCF	Sensibilisation (1)	You can: show an awareness or understanding of user experience analysis and its principles explain the purpose of user stories and the focus on user needs
Compréhension des services de santé et de soinsCette référence	Sensibilisation (1)	Vous pouvez : décrire les principales composantes du système de santé et de soins et les services que soutient l'organisation expliquer pourquoi la sécurité des patients et la confidentialité comptent dans votre travail
Gouvernance de l'information et protection des donnéesCette référence	Sensibilisation (1)	Vous pouvez : suivre les règles de l'organisation pour le traitement des informations personnelles et de santé reconnaître et signaler une violation de données ou un quasi-incident
Gestion des identités et des accèsCette référence	Sensibilisation (1)	Vous pouvez : suivre les règles d'accès et protéger vos identifiants
Opérations de sécuritéCette référence	Sensibilisation (1)	Vous pouvez : expliquer les cybermenaces courantes, comme l'hameçonnage et les rançongiciels signaler un événement de sécurité suspect

Qualifications et expérience habituelles

Une qualification de niveau 3 en informatique, un apprentissage en support informatique ou une expérience équivalente.
De bonnes compétences en relation client et au clavier, acquises au travail ou pendant les études.

Description de la bande 3

Connaissances: Connaissance de diverses procédures, dont certaines non routinières ; généralement une qualification de niveau 3 ou une expérience équivalente.
Autonomie: Travaille dans le cadre des procédures ; décide de l'organisation de son travail ; fait remonter les problèmes.
Périmètre: Son propre travail et certaines tâches pour l'ensemble de l'équipe.
Leadership: Peut répartir le travail routinier ou former d'autres personnes aux procédures.
Responsabilité: L'exactitude de son propre travail et des registres tenus.

Évaluation de l'emploi (illustrative)

Facteur	Niveau	Résumé du niveau	Points
Compétences de communication et relationnelles	3	Donne des informations courantes demandant du tact ou de la persuasion, ou des informations complexes ou sensibles, ou une formation simple à des groupes.	21
Connaissances, formation et expérience	3	Diverses procédures, dont certaines non courantes, demandant des bases théoriques (par exemple une qualification de niveau 3 ou une expérience équivalente).	60
Compétences d'analyse et de jugement	2	Jugements sur des faits ou des situations, dont certains demandent une analyse.	15
Compétences de planification et d'organisation	2	Planifie des tâches ou des activités simples, dont certaines continues.	15
Compétences physiques	3	Compétences développées demandant rapidité ou précision, comme l'usage avancé du clavier.	27
Responsabilité de la prise en charge des patients et des usagers	1	Aide les patients, les usagers ou leurs proches lors de contacts occasionnels.	4
Responsabilité de l'élaboration des politiques et des services	1	Suit des politiques fixées par d'autres ; peut commenter les changements.	5
Responsabilité des ressources financières et matérielles	1	Prend personnellement soin des équipements et des ressources utilisés dans son travail.	5
Responsabilité des personnes	1	Montre ses routines de travail à des collègues nouveaux ou moins expérimentés.	5
Responsabilité des ressources d'information	3	Rédige des procès-verbaux formels, rédige régulièrement des rapports ou des requêtes, ou maintient des systèmes d'information comme tâche importante.	16
Responsabilité de la recherche et du développement	1	Réalise des enquêtes ou des audits pour son propre travail ; participe occasionnellement à des recherches ou à des tests.	5
Liberté d'action	2	Suit des procédures standard et des précédents ; quelqu'un est généralement disponible pour répondre ; le travail peut être vérifié.	12
Effort physique	2	Position assise ou debout fréquente dans une posture contrainte, ou effort léger à modéré occasionnel.	7
Effort mental	3	Concentration fréquente sur un travail imprévisible, ou concentration prolongée occasionnelle.	12
Effort émotionnel	2	Exposition occasionnelle, ou exposition indirecte fréquente, à des situations pénibles.	11
Conditions de travail	2	Conditions désagréables occasionnelles, déplacements ou travail en extérieur fréquents, ou usage quasi continu d'écrans la plupart des jours.	7
Total (bande 3 : de 216 à 270)			227

Le UK GDaD PCF propose la bande 4 pour ce niveau. Cette référence fait commencer le travail de premier niveau sur scripts en bande 3, et place en bande 4 les analystes qui résolvent des pannes plus complexes. L'effort mental reflète une concentration fréquente sur des appels imprévisibles ; l'effort émotionnel reflète les appels fréquents de personnel sous pression dans les zones cliniques.