Analyste du centre de services
Les analystes du centre de services sont le premier point de contact du personnel qui a besoin d'aide avec les services numériques de l'organisation, des problèmes de connexion et de carte à puce aux pannes des systèmes cliniques et des appareils. Ils enregistrent, trient, résolvent ou font remonter les incidents et les demandes, tiennent les utilisateurs informés et repèrent les tendances qui révèlent des problèmes plus larges. Dans de nombreuses organisations de santé, le centre de services fonctionne jour et nuit, comme les services cliniques.
Ce texte a été traduit de l'anglais par un assistant d'intelligence artificielle et n'a pas encore été relu par un locuteur natif. Les citations du référentiel des compétences de la profession numérique et données du gouvernement britannique (UK GDaD PCF) et d'ESCO restent en anglais.
- Famille
- Exploitation informatique
- Rôle du UK GDaD PCF
- Service desk manager (IT operations)
- Professions ESCO
- ICT help desk agent (ISCO-08 3512); ICT help desk manager (ISCO-08 3512)
- Sur GitHub
- Document du rôle · Données du rôle
Niveaux
| Bande | Niveau de rôle | Niveau du UK GDaD PCF | Grades de la fonction publique britannique | Points d'évaluation de l'emploi |
|---|---|---|---|---|
| 3 | Analyste du centre de services | Service desk analyst | AO/EO | 227 |
| 4 | Analyste technique du centre de services | Service desk analyst | AO/EO | 292 |
| 5 | Analyste senior du centre de services | Senior service desk analyst | EO/HEO | 352 |
| 6 | Responsable d'équipe du centre de services | Service desk manager | HEO/SEO | 407 |
| 7 | Responsable du centre de services | Head of service desk | SEO/G7 | 491 |
Dans une organisation de santé numérique
- Les appelants sont souvent des cliniciens et du personnel soignant en pleine prise en charge de patients, c'est pourquoi le centre hiérarchise selon l'effet sur les patients, et pas seulement par ordre d'arrivée.
- De nombreux services cliniques fonctionnent 24 heures sur 24, tous les jours, c'est pourquoi le centre de services travaille souvent en horaires postés et avec des astreintes.
- L'accès aux systèmes cliniques repose sur un contrôle d'accès fondé sur les rôles et une authentification forte, c'est pourquoi le centre traite les problèmes de comptes, de cartes à puce et d'authentification multifacteur en vérifiant soigneusement l'identité.
- Les appelants peuvent communiquer des informations confidentielles sur des patients en décrivant une panne, c'est pourquoi les analystes suivent les règles de gouvernance de l'information sur ce qu'ils consignent dans les tickets.
- Le centre est souvent le premier à voir les signes d'un incident majeur ou d'une cyberattaque, comme de nombreux appels sur le même système ou une vague de courriels suspects, et doit les faire remonter rapidement.
Description du rôle dans le UK GDaD PCF
A service desk manager is responsible for managing the first- and second-line technical support for all departmental IT applications and services across sites, including end-user computing. This includes multi-function devices and specialised IT equipment.
In this role, you will also be responsible for ensuring support for existing and emerging information and communications technology (ICT) services, including providing technical advice to project teams.
Professions et compétences ESCO
ESCO énumère les compétences et les connaissances dont les employeurs ont généralement besoin (essentielles) ou peuvent avoir besoin (facultatives) pour chaque profession. Utilisez-les comme liste de contrôle lors des échanges sur le développement.
ICT help desk agent
ICT help desk agents provide technical assistance to computer users, answer questions or solve computer problems for clients via telephone or electronically. They provide assistance concerning the use of computer hardware and software.
Compétences et connaissances essentielles (20)
Aptitudes et compétences
- assist customers
- communicate with customers
- create solutions to problems
- guarantee customer satisfaction
- identify customer's needs
- keep task records
- keep up to date on product knowledge
- manage schedule of tasks
- prioritise requests
- provide ICT support
- provide customer follow-up services
- solve ICT system problems
- support ICT system users
- use ICT hardware
- use ICT ticketing system
- use customer relationship management software
Connaissances
Compétences et connaissances facultatives (12)
Aptitudes et compétences
- answer incoming calls
- educate on data confidentiality
- handle helpdesk problems
- implement a virtual private network
- implement anti-virus software
- perform data analysis
- perform escalation procedure
- use e-services
Connaissances
ICT help desk manager
ICT help desk managers monitor the delivery of technical support services to clients according to the predefined deadlines. They plan and organise the user support actions and troubleshoot ICT problems and issues. ICT help desk managers supervise the help desk team ensuring that the customers get the appropriate feedback and support. They also participate in developing customer service guidelines and in reinforcing the team.
Compétences et connaissances essentielles (16)
Aptitudes et compétences
- analyse staff capacity
- communicate with customers
- create solutions to problems
- educate on data confidentiality
- forecast workload
- keep up to date on product knowledge
- manage staff
- provide ICT support
- secure sensitive customer's information
- supervise data entry
- use ICT hardware
- use ICT ticketing system
Connaissances
Compétences et connaissances facultatives (12)
Aptitudes et compétences
- coach employees
- manage schedule of tasks
- perform project management
- prioritise requests
- provide customer follow-up services
- train employees
- use customer relationship management software
Connaissances
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