সার্ভিস ডেস্ক প্রধান

ব্যান্ড 7 · সার্ভিস ডেস্ক অ্যানালিস্ট · 491 পদ মূল্যায়ন পয়েন্ট

এই লেখাটি একটি কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা সহকারী ইংরেজি থেকে অনুবাদ করেছে, এবং কোনো মাতৃভাষী এখনও এটি পর্যালোচনা করেননি। যুক্তরাজ্য (UK) সরকারের ডিজিটাল ও ডেটা পেশা সক্ষমতা কাঠামো (UK GDaD PCF) এবং ESCO থেকে নেওয়া উদ্ধৃতিগুলো ইংরেজিতেই রাখা হয়েছে।

UK GDaD PCF স্তর: Head of service desk

সাধারণত সিভিল সার্ভিস গ্রেড SEO বা G7-এ সম্পাদিত হয়।

A head of service desk is responsible for managing a team who provides first- and second-line technical support.
At this role level, you will:
ensure support of existing and emerging information and communications technology (ICT) services, and provide technical advice to project teams
ensure that the support team undertakes development so that they can advise on future projects and current issues
manage and monitor service desk service level agreements (SLAs) and performance

Contains public sector information from the UK Government Digital and Data Profession Capability Framework (https://understand-digital-data-roles-skills.service.gov.uk/), licensed under the Open Government Licence v3.0. © Crown copyright.

দায়িত্ব

যোগাযোগের মাধ্যম, স্ব-সেবা এবং বিভিন্ন স্থানে ও কমিউনিটিতে কাজ করা কর্মীদের সহায়তাসহ সার্ভিস ডেস্কের দিকনির্দেশনা নির্ধারণ করা।
ক্লিনিক্যাল ও কর্পোরেট সেবার সাথে সেবার মানে একমত হওয়া, এবং জ্যেষ্ঠ নেতাদের কাছে কর্মদক্ষতা প্রতিবেদন করা।
স্পষ্ট ব্যবসায়িক ধারাবাহিকতার পদ্ধতিসহ বড় ঘটনা, সাইবার হামলা ও ব্যবস্থা বন্ধের সময়ও ডেস্ক কাজ চালিয়ে যেতে পারে তা নিশ্চিত করা।
নতুন ক্লিনিক্যাল ও কর্পোরেট ব্যবস্থা চালুর আগে কীভাবে সহায়তা করা হবে তা নিয়ে প্রজেক্ট দলকে পরামর্শ দেওয়া।
সার্ভিস ডেস্কের বাজেট, টুল এবং যেকোনো বহিঃস্থ বা অফিস সময়ের বাইরের সহায়তা চুক্তি পরিচালনা করা।
সার্ভিস ডেস্ক ম্যানেজারদের নেতৃত্ব ও উন্নয়ন করা, এবং শিফটে কাজ করা কর্মীদের জন্য সহায়ক সংস্কৃতি গড়া।

দক্ষতা

দক্ষতা	প্রত্যাশিত স্তর	এই স্তরের অর্থ
Asset and configuration managementUK GDaD PCF	সচেতনতা (1)	You can: track, log and correct information to protect assets and components
Continual service improvementUK GDaD PCF	অনুশীলনকারী (3)	You can: analyse current processes, and identify and implement opportunities to optimise them lead and develop a team of experts to deliver service improvements help to evaluate and establish requirements for the implementation of changes by setting policy and standards
Customer service managementUK GDaD PCF	বিশেষজ্ঞ (4)	You can: translate lessons learnt into continual service improvement oversee the full range of customer service functions, including reviewing customer service satisfaction investigate which processes can be automated and the ways to automate them
IT service reportingUK GDaD PCF	বিশেষজ্ঞ (4)	You can: use prediction methodologies to produce and maintain a holistic view of important trends across multiple processes.
Ownership and initiativeUK GDaD PCF	অনুশীলনকারী (3)	You can: take accountability for issues that occur and be proactive in searching for potential problems achieve excellent user outcomes
Problem managementUK GDaD PCF	অনুশীলনকারী (3)	You can: ensure that the right actions are taken to investigate, resolve and anticipate problems co-ordinate the team to investigate problems, implement solutions and take preventive measures
Service focusUK GDaD PCF	অনুশীলনকারী (3)	You can: see the bigger picture by taking groups of services and investigating how to get the best of underlying services
Service management framework knowledgeUK GDaD PCF	কার্যকর (2)	You can: show you have a Level 3 service management framework qualification demonstrate knowledge of the life cycle or capability elements of ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
Technical understandingUK GDaD PCF	কার্যকর (2)	You can: understand the core technical concepts related to the role, and apply them with guidance
User focusUK GDaD PCF	বিশেষজ্ঞ (4)	You can: give direction on which tools or methods to use demonstrate experience in meeting the needs of users across a variety of channels bring insight and expertise in how user needs have changed over time to ensure they're met by the business apply strategic thinking to provide the best service for the end user
স্বাস্থ্য ও পরিচর্যা সেবা বোঝাএই রেফারেন্স	অনুশীলনকারী (3)	আপনি পারেন: বিভিন্ন প্রতিষ্ঠানজুড়ে পরিচর্যা পথে একটি সেবা কীভাবে খাপ খায় তা বিশ্লেষণ করতে ডিজিটাল সেবা গড়তে চিকিৎসক, পরিচর্যাকর্মী ও রোগীদের সাথে কাজ করতে ডিজিটাল সিদ্ধান্তের প্রভাব পরিচর্যা, নিরাপত্তা ও কর্মীদের কাজের চাপের ওপর ব্যাখ্যা করতে
তথ্য সুশাসন ও ডেটা সুরক্ষাএই রেফারেন্স	অনুশীলনকারী (3)	আপনি পারেন: ডেটা সুরক্ষা প্রভাব মূল্যায়ন ও তথ্য বিনিময় চুক্তির নেতৃত্ব দিতে আইনি ভিত্তি, সম্মতি, গোপনীয়তা ও সংরক্ষণ নিয়ে দলগুলোকে পরামর্শ দিতে ঘটনা তদন্ত করতে এবং উন্নতির সুপারিশ করতে
পরিচয় ও প্রবেশাধিকার ব্যবস্থাপনাএই রেফারেন্স	অনুশীলনকারী (3)	আপনি পারেন: পরিচয় ও প্রবেশাধিকার সেবা ডিজাইন ও পরিচালনা করতে নিয়মিত প্রবেশাধিকার পর্যালোচনা করতে এবং সমস্যা সমাধান করতে
নিরাপত্তা অপারেশনসএই রেফারেন্স	কার্যকর (2)	আপনি পারেন: রানবুক ব্যবহার করে সতর্কবার্তা পর্যবেক্ষণ ও বাছাই করতে প্রমাণ সংগ্রহ করতে এবং ঘটনা ঊর্ধ্বতনকে জানাতে নির্দেশনায় সরল শনাক্তকরণ নিয়ম সমন্বয় করতে
ক্লিনিক্যাল ঝুঁকি ব্যবস্থাপনাএই রেফারেন্স	কার্যকর (2)	আপনি পারেন: বিপদ চিহ্নিতকরণ কর্মশালায় অংশ নিতে এবং বিপদ লগে অবদান রাখতে আপনার কাজের জন্য ক্লিনিক্যাল ঝুঁকি ব্যবস্থাপনা প্রক্রিয়া অনুসরণ করতে ক্লিনিক্যাল নিরাপত্তা কেসের জন্য প্রমাণ দিতে, যেমন পরীক্ষার ফলাফল
জনবল ব্যবস্থাপনাএই রেফারেন্স	অনুশীলনকারী (3)	আপনি পারেন: একটি দলের সরাসরি ব্যবস্থাপনা করতে, লক্ষ্য নির্ধারণ ও মূল্যায়ন পরিচালনা করতে সুস্থতায় সহায়তা করতে এবং উপস্থিতি, কর্মদক্ষতা ও আচরণ পরিচালনা করতে দলের উন্নয়ন ও উত্তরসূরি পরিকল্পনা করতে
বাজেট ব্যবস্থাপনাএই রেফারেন্স	কার্যকর (2)	আপনি পারেন: একটি ছোট বাজেটের বিপরীতে ব্যয় অনুসরণ করতে এবং বিচ্যুতি জানাতে আপনার সীমার মধ্যে ব্যয় অনুমোদন করতে

সাধারণ যোগ্যতা ও অভিজ্ঞতা

চব্বিশ ঘণ্টার সেবাসহ আইটি সহায়তা সেবা পরিচালনার ব্যাপক অভিজ্ঞতা।
আইটি সার্ভিস ম্যানেজমেন্টে উন্নত যোগ্যতা, বা সমমানের অভিজ্ঞতা।

ব্যান্ড 7 রূপরেখা

জ্ঞান: অত্যন্ত উন্নত বিশেষায়িত জ্ঞান, সাধারণত স্নাতকোত্তর স্তরের বা সমমানের অভিজ্ঞতা।
স্বাধীনতা: প্রতিষ্ঠানের নীতি অনুযায়ী কাজ করেন; ফলাফল কীভাবে অর্জিত হবে তা ঠিক করেন; অন্যরা যাঁর পরামর্শ নেন সেই বিশেষজ্ঞ।
পরিসর: একাধিক প্রোডাক্ট বা সেবা, অথবা একটি বিশেষায়িত কার্যক্রম।
নেতৃত্ব: একটি দল বা একটি পেশাগত অনুশীলন ক্ষেত্রের নেতৃত্ব দেন।
জবাবদিহি: একটি সেবা বা বিশেষায়িত কার্যক্রম প্রদান, এবং বাজেট থাকলে তার দায়িত্ব।

পদ মূল্যায়ন (দৃষ্টান্তমূলক)

উপাদান	স্তর	স্তরের সারসংক্ষেপ	পয়েন্ট
যোগাযোগ ও সম্পর্ক স্থাপনের দক্ষতা	5	এমন অত্যন্ত জটিল বা বিতর্কিত তথ্য দেন যার জন্য উন্নত প্ররোচনা ও আলোচনার দক্ষতা প্রয়োজন, বড় দলের সামনে উপস্থাপনা করেন, অথবা গ্রহণযোগ্যতার পথে উল্লেখযোগ্য বাধা থাকলে যোগাযোগ করেন।	45
জ্ঞান, প্রশিক্ষণ ও অভিজ্ঞতা	6	বিশেষায়িত ক্ষেত্রের পুরো পরিসরজুড়ে বিশেষায়িত জ্ঞান (স্নাতকোত্তর ডিপ্লোমা স্তর বা সমমান)।	156
বিশ্লেষণ ও বিচার-বিবেচনার দক্ষতা	4	জটিল তথ্য বা পরিস্থিতি সম্পর্কে বিচার, যার জন্য বিশ্লেষণ, ব্যাখ্যা ও বিকল্পগুলোর তুলনা প্রয়োজন।	42
পরিকল্পনা ও সংগঠনের দক্ষতা	4	বিস্তৃত পরিসরের জটিল কার্যক্রম বা কৌশলের পরিকল্পনা করেন, প্রয়োজনে সেগুলো সমন্বয় করেন।	42
শারীরিক দক্ষতা	3	দ্রুততা বা নির্ভুলতা প্রয়োজন এমন উন্নত দক্ষতা, যেমন উন্নত কিবোর্ড ব্যবহার।	27
রোগী ও সেবাগ্রহীতার পরিচর্যার দায়িত্ব	1	আকস্মিক যোগাযোগের সময় রোগী, সেবাগ্রহীতা বা আত্মীয়দের সাহায্য করেন।	4
নীতি ও সেবা উন্নয়নের দায়িত্ব	3	নিজের ক্ষেত্রের নীতি বাস্তবায়ন করেন এবং অন্য ক্ষেত্রকে প্রভাবিত করে এমন পরিবর্তনের প্রস্তাব দেন।	21
আর্থিক ও ভৌত সম্পদের দায়িত্ব	3	পরিশোধ অনুমোদন করেন, কিছু সম্পদ বা সরবরাহ কেনেন, একটি অর্পিত বাজেট পর্যবেক্ষণ বা ধারণ করেন, বা সম্পদ রক্ষণাবেক্ষণ করেন।	21
জনবলের দায়িত্ব	4	একটি কার্যক্রম বা বিভাগের সরাসরি ব্যবস্থাপনা করেন, প্রধান দায়িত্ব হিসেবে প্রশিক্ষণ কর্মসূচি ডিজাইন করেন, বা পূর্ণাঙ্গ মানবসম্পদ সেবা দেন।	32
তথ্য সম্পদের দায়িত্ব	4	অন্যদের নির্দিষ্টকরণ অনুযায়ী তথ্য ব্যবস্থা মানিয়ে নেন বা ডিজাইন করেন, বা প্রধান দায়িত্ব হিসেবে একটি বিভাগের তথ্য ব্যবস্থা পরিচালনা করেন।	24
গবেষণা ও উন্নয়নের দায়িত্ব	2	কাজের অংশ হিসেবে নিয়মিত গবেষণা, উন্নয়ন, ট্রায়াল, বা সরঞ্জাম ও ব্যবস্থার পরীক্ষা করেন।	12
কাজের স্বাধীনতা	4	ফলাফল নির্ধারিত, কিন্তু বিস্তৃত নীতির মধ্যে তা কীভাবে অর্জন করবেন পদধারী নিজে ঠিক করেন।	32
শারীরিক পরিশ্রম	1	বসা, দাঁড়ানো ও হাঁটা, সামান্য শারীরিক পরিশ্রমসহ।	3
মানসিক পরিশ্রম	3	অননুমেয় কাজে প্রায়ই একাগ্রতা, বা মাঝে মাঝে দীর্ঘ একাগ্রতা।	12
মানসিক চাপ	2	কষ্টদায়ক পরিস্থিতির মাঝে মাঝে সংস্পর্শ, বা প্রায়ই পরোক্ষ সংস্পর্শ।	11
কাজের পরিবেশ	2	মাঝে মাঝে অপ্রীতিকর পরিস্থিতি, প্রায়ই ভ্রমণ বা বাইরে কাজ, বা বেশিরভাগ দিন প্রায় অবিরাম স্ক্রিন ব্যবহার।	7
মোট (ব্যান্ড 7: 466 থেকে 539)			491