সিনিয়র সার্ভিস ডেস্ক অ্যানালিস্ট

ব্যান্ড 5 · সার্ভিস ডেস্ক অ্যানালিস্ট · 352 পদ মূল্যায়ন পয়েন্ট

এই লেখাটি একটি কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা সহকারী ইংরেজি থেকে অনুবাদ করেছে, এবং কোনো মাতৃভাষী এখনও এটি পর্যালোচনা করেননি। যুক্তরাজ্য (UK) সরকারের ডিজিটাল ও ডেটা পেশা সক্ষমতা কাঠামো (UK GDaD PCF) এবং ESCO থেকে নেওয়া উদ্ধৃতিগুলো ইংরেজিতেই রাখা হয়েছে।

UK GDaD PCF স্তর: Senior service desk analyst

সাধারণত সিভিল সার্ভিস গ্রেড EO বা HEO-এ সম্পাদিত হয়।

A senior service desk analyst monitors inbound calls, supports operators in service resolution and intervenes in difficult calls.
At this role level, you will:
own and update the script for service desk analysts
coach and develop one or more service desk analysts, and manage availability

Contains public sector information from the UK Government Digital and Data Profession Capability Framework (https://understand-digital-data-roles-skills.service.gov.uk/), licensed under the Open Government Licence v3.0. © Crown copyright.

দায়িত্ব

সার্ভিস ডেস্কের একটি শিফটের নেতৃত্ব দেওয়া, খোলা ঘটনার ক্লিনিক্যাল জরুরিতার সাথে কলের সারির ভারসাম্য রেখে।
জরুরি পরিচর্যার সময় জ্যেষ্ঠ চিকিৎসকদের কলসহ কঠিন বা ঊর্ধ্বতনে আসা কল নিজের হাতে নেওয়া।
ক্লিনিক্যাল ব্যবস্থা ও ডিভাইস বদলানোর সাথে স্ক্রিপ্ট ও জ্ঞান নিবন্ধ নির্ভুল রাখা।
অফিস সময়ের বাইরে ডেস্কের ঊর্ধ্বতন বিন্দু হিসেবে কাজ করা, এবং বহু ব্যবহারকারী প্রভাবিত হলে বড় ঘটনার প্রক্রিয়া শুরু করা।
পরিচয় যাচাই এবং রোগী সম্পর্কে কী রেকর্ড হয় তাসহ টিকিটের মান যাচাই করা।
ডেস্ক যেন সবসময় জনবলপূর্ণ থাকে সেজন্য রোস্টারের পরিকল্পনা করা।

দক্ষতা

দক্ষতা	প্রত্যাশিত স্তর	এই স্তরের অর্থ
Asset and configuration managementUK GDaD PCF	সচেতনতা (1)	You can: track, log and correct information to protect assets and components
Continual service improvementUK GDaD PCF	কার্যকর (2)	You can: identify process optimisation opportunities with guidance, and contribute to the implementation of proposed solutions
Customer service managementUK GDaD PCF	অনুশীলনকারী (3)	You can: resolve user requests, maintaining a high level of customer service deal with complex complaints use empathy to understand and meet customer needs
IT service reportingUK GDaD PCF	কার্যকর (2)	You can: produce relevant reports in an appropriate format and agreed timeframe work with stakeholders to discuss any changes in the reporting processes interpret a data set and communicate this to others
Ownership and initiativeUK GDaD PCF	কার্যকর (2)	You can: own an issue until a new owner has been found or the problem has been mitigated or resolved
Problem managementUK GDaD PCF	সচেতনতা (1)	You can: investigate problems in systems, processes and services, with an understanding of the level of a problem, for example, strategic, tactical or operational contribute to the implementation of remedies and preventative measures
Service focusUK GDaD PCF	কার্যকর (2)	You can: take inputs and establish coherent frameworks that work
Service management framework knowledgeUK GDaD PCF	সচেতনতা (1)	You can: show you have a Level 3 service management framework qualification
Technical understandingUK GDaD PCF	সচেতনতা (1)	You can: show an awareness of the relevant subject matter and a high level understanding of what it involves
User focusUK GDaD PCF	কার্যকর (2)	You can: identify and engage with users or stakeholders to collate user needs evidence understand and define research that fits user needs use quantitative and qualitative data about users to turn user focus into outcomes
স্বাস্থ্য ও পরিচর্যা সেবা বোঝাএই রেফারেন্স	কার্যকর (2)	আপনি পারেন: আপনার কাজ যেসব ক্লিনিক্যাল ও পরিচর্যা কর্মপ্রবাহে সহায়তা করে তা ব্যাখ্যা করতে ক্লিনিক্যাল ও পরিচর্যা সহকর্মীদের সাথে প্রচলিত স্বাস্থ্যসেবা পরিভাষা সঠিকভাবে ব্যবহার করতে কোনো পরিবর্তন রোগী পরিচর্যাকে প্রভাবিত করতে পারে কি না তা চিনতে এবং তা জানাতে
তথ্য সুশাসন ও ডেটা সুরক্ষাএই রেফারেন্স	কার্যকর (2)	আপনি পারেন: আপনার কাজে ডেটা সুরক্ষার নীতিগুলো প্রয়োগ করতে ডেটা সুরক্ষা প্রভাব মূল্যায়নে অবদান রাখতে তথ্যের অনুরোধ ও রেকর্ড সঠিকভাবে সামলাতে
পরিচয় ও প্রবেশাধিকার ব্যবস্থাপনাএই রেফারেন্স	কার্যকর (2)	আপনি পারেন: ব্যবহারকারী অ্যাকাউন্ট ও প্রবেশাধিকার তৈরি, পরিবর্তন ও অপসারণ করতে ভূমিকাভিত্তিক প্রবেশাধিকারের নিয়মের সাথে প্রবেশাধিকার মিলিয়ে দেখতে
নিরাপত্তা অপারেশনসএই রেফারেন্স	কার্যকর (2)	আপনি পারেন: রানবুক ব্যবহার করে সতর্কবার্তা পর্যবেক্ষণ ও বাছাই করতে প্রমাণ সংগ্রহ করতে এবং ঘটনা ঊর্ধ্বতনকে জানাতে নির্দেশনায় সরল শনাক্তকরণ নিয়ম সমন্বয় করতে
ক্লিনিক্যাল ঝুঁকি ব্যবস্থাপনাএই রেফারেন্স	সচেতনতা (1)	আপনি পারেন: স্বাস্থ্য আইটি ব্যবস্থা কীভাবে রোগীদের ক্ষতি করতে পারে তা ব্যাখ্যা করতে, যেমন ভুল, অনুপস্থিত বা বিলম্বিত তথ্যের মাধ্যমে সম্ভাব্য ক্লিনিক্যাল নিরাপত্তা সমস্যা সঠিক পথে জানাতে

সাধারণ যোগ্যতা ও অভিজ্ঞতা

ঊর্ধ্বতনে আসা বিষয় সামলানোসহ সার্ভিস ডেস্কের উল্লেখযোগ্য অভিজ্ঞতা।
আইটি সার্ভিস ম্যানেজমেন্টে একটি যোগ্যতা, বা সমমানের অভিজ্ঞতা।

ব্যান্ড 5 রূপরেখা

জ্ঞান: পেশাগত বা কারিগরি জ্ঞান, সাধারণত স্নাতক ডিগ্রি বা সমমানের অভিজ্ঞতা থেকে।
স্বাধীনতা: পেশাগত মানদণ্ডের মধ্যে বিস্তৃত লক্ষ্য অনুযায়ী কাজ করেন; নিজের কাজের পরিকল্পনা করেন।
পরিসর: একটি দল বা প্রোডাক্টের মধ্যে নিজের পেশাগত কাজ।
নেতৃত্ব: সহায়তাকারী কর্মী ও শিক্ষানবিশদের কাজ নির্দেশনা ও যাচাই করতে পারেন।
জবাবদিহি: নিজের পেশাগত কাজের মান।

পদ মূল্যায়ন (দৃষ্টান্তমূলক)

উপাদান	স্তর	স্তরের সারসংক্ষেপ	পয়েন্ট
যোগাযোগ ও সম্পর্ক স্থাপনের দক্ষতা	4	এমন জটিল, সংবেদনশীল বা বিতর্কিত তথ্য দেন যার জন্য প্ররোচনা, আলোচনা বা প্রশিক্ষণের দক্ষতা প্রয়োজন, অথবা অত্যন্ত জটিল তথ্য দেন।	32
জ্ঞান, প্রশিক্ষণ ও অভিজ্ঞতা	5	একটি বিশেষায়িত ক্ষেত্রে দক্ষতা, যার ভিত্তি তত্ত্ব বা ব্যবহারিক অভিজ্ঞতা (স্নাতক স্তর বা সমমান)।	120
বিশ্লেষণ ও বিচার-বিবেচনার দক্ষতা	3	বিভিন্ন তথ্য বা পরিস্থিতি সম্পর্কে বিচার, যার জন্য বিশ্লেষণ বা বিকল্পগুলোর তুলনা প্রয়োজন।	27
পরিকল্পনা ও সংগঠনের দক্ষতা	3	একাধিক জটিল কার্যক্রমের পরিকল্পনা করেন, প্রয়োজনে পরিকল্পনা সমন্বয় করেন।	27
শারীরিক দক্ষতা	3	দ্রুততা বা নির্ভুলতা প্রয়োজন এমন উন্নত দক্ষতা, যেমন উন্নত কিবোর্ড ব্যবহার।	27
রোগী ও সেবাগ্রহীতার পরিচর্যার দায়িত্ব	1	আকস্মিক যোগাযোগের সময় রোগী, সেবাগ্রহীতা বা আত্মীয়দের সাহায্য করেন।	4
নীতি ও সেবা উন্নয়নের দায়িত্ব	2	নিজের ক্ষেত্রের নীতি বাস্তবায়ন করেন এবং এর চর্চায় পরিবর্তনের প্রস্তাব দেন।	12
আর্থিক ও ভৌত সম্পদের দায়িত্ব	2	নগদ বা মূল্যবান জিনিস সামলান, অন্যদের ব্যবহৃত সরঞ্জামের দেখাশোনা করেন, মজুত নিয়ন্ত্রণ করেন বা ছোট পরিশোধ অনুমোদন করেন।	12
জনবলের দায়িত্ব	2	দৈনন্দিন কর্মীদের তত্ত্বাবধান বা সমন্বয় করেন, নিয়মিত অন্যদের প্রশিক্ষণ দেন, বা প্রাথমিক মানবসম্পদ পরামর্শ দেন।	12
তথ্য সম্পদের দায়িত্ব	3	আনুষ্ঠানিক কার্যবিবরণী লেখেন, নিয়মিত প্রতিবেদন বা কোয়েরি লেখেন, বা উল্লেখযোগ্য দায়িত্ব হিসেবে তথ্য ব্যবস্থা রক্ষণাবেক্ষণ করেন।	16
গবেষণা ও উন্নয়নের দায়িত্ব	1	নিজের কাজের জন্য জরিপ বা নিরীক্ষা করেন; মাঝে মাঝে গবেষণা বা পরীক্ষায় অংশ নেন।	5
কাজের স্বাধীনতা	3	নির্ধারিত নীতি ও পদ্ধতি অনুসরণ করেন; কাজ তত্ত্বাবধানের বদলে পরিচালিত হয়।	21
শারীরিক পরিশ্রম	2	সীমিত ভঙ্গিতে প্রায়ই বসা বা দাঁড়ানো, বা মাঝে মাঝে হালকা থেকে মাঝারি পরিশ্রম।	7
মানসিক পরিশ্রম	3	অননুমেয় কাজে প্রায়ই একাগ্রতা, বা মাঝে মাঝে দীর্ঘ একাগ্রতা।	12
মানসিক চাপ	2	কষ্টদায়ক পরিস্থিতির মাঝে মাঝে সংস্পর্শ, বা প্রায়ই পরোক্ষ সংস্পর্শ।	11
কাজের পরিবেশ	2	মাঝে মাঝে অপ্রীতিকর পরিস্থিতি, প্রায়ই ভ্রমণ বা বাইরে কাজ, বা বেশিরভাগ দিন প্রায় অবিরাম স্ক্রিন ব্যবহার।	7
মোট (ব্যান্ড 5: 326 থেকে 395)			352

পরিকল্পনা একটি চব্বিশ ঘণ্টার ডেস্কের শিফট ও রোস্টার পরিকল্পনাকে প্রতিফলিত করে। মানসিক চাপ জরুরি রোগী পরিচর্যায় ব্যস্ত কর্মীদের ঘন ঘন কঠিন কলকে প্রতিফলিত করে।