Analista de central de serviços
Os analistas da central de serviços são o primeiro ponto de contato das equipes que precisam de ajuda com os serviços digitais da organização, de problemas de login e de cartão inteligente a falhas em sistemas e dispositivos clínicos. Registram, triam, resolvem ou escalam incidentes e solicitações, mantêm os usuários informados e identificam padrões que apontam para problemas mais amplos. Em muitas organizações de saúde a central de serviços funciona 24 horas por dia, porque os serviços clínicos funcionam.
Esta tradução foi feita a partir do inglês por um assistente de IA e ainda não foi revisada por um falante nativo. As citações do UK GDaD PCF (Quadro de Competências Digitais e de Dados do Governo do Reino Unido) e do ESCO mantêm-se em inglês.
- Família
- Operações de TI
- Função do UK GDaD PCF
- Service desk manager (IT operations)
- Profissões ESCO
- ICT help desk agent (ISCO-08 3512); ICT help desk manager (ISCO-08 3512)
- No GitHub
- Documento da função · Dados da função
Níveis
| Faixa | Nível da função | Nível do UK GDaD PCF | Categorias do serviço público | Pontos da avaliação de funções |
|---|---|---|---|---|
| 3 | Analista de central de serviços | Service desk analyst | AO/EO | 227 |
| 4 | Analista técnico de central de serviços | Service desk analyst | AO/EO | 292 |
| 5 | Analista de central de serviços sênior | Senior service desk analyst | EO/HEO | 352 |
| 6 | Gerente da central de serviços | Service desk manager | HEO/SEO | 407 |
| 7 | Chefia da central de serviços | Head of service desk | SEO/G7 | 491 |
Em uma organização de saúde digital
- Quem liga costuma ser de clínicos e equipes de cuidados no meio do atendimento a pacientes, por isso a central prioriza pelo efeito nos pacientes, e não só pela ordem de chegada.
- Muitos serviços clínicos funcionam 24 horas por dia, todos os dias, por isso a central de serviços costuma trabalhar em turnos e em escalas fora do horário comercial.
- O acesso aos sistemas clínicos usa acesso baseado em papéis e autenticação forte, por isso a central trata problemas de conta, de cartão inteligente e de autenticação multifator verificando a identidade com cuidado.
- Quem liga pode compartilhar informações confidenciais de pacientes ao descrever uma falha, por isso os analistas seguem as regras de governança da informação sobre o que registram nos chamados.
- A central costuma ser a primeira a ver sinais de um incidente grave ou de um ataque cibernético, como muitas ligações sobre o mesmo sistema ou uma onda de e-mails suspeitos, e deve escalá-los rapidamente.
Descrição da função do UK GDaD PCF
A service desk manager is responsible for managing the first- and second-line technical support for all departmental IT applications and services across sites, including end-user computing. This includes multi-function devices and specialised IT equipment.
In this role, you will also be responsible for ensuring support for existing and emerging information and communications technology (ICT) services, including providing technical advice to project teams.
Profissões e competências do ESCO
O ESCO lista as competências e os conhecimentos de que os empregadores costumam precisar (essenciais) ou podem precisar (opcionais) em cada profissão. Use-os como lista de verificação para conversas de desenvolvimento.
ICT help desk agent
ICT help desk agents provide technical assistance to computer users, answer questions or solve computer problems for clients via telephone or electronically. They provide assistance concerning the use of computer hardware and software.
Essencial: competências e conhecimentos (20)
Competências e aptidões
- assist customers
- communicate with customers
- create solutions to problems
- guarantee customer satisfaction
- identify customer's needs
- keep task records
- keep up to date on product knowledge
- manage schedule of tasks
- prioritise requests
- provide ICT support
- provide customer follow-up services
- solve ICT system problems
- support ICT system users
- use ICT hardware
- use ICT ticketing system
- use customer relationship management software
Conhecimentos
Opcional: competências e conhecimentos (12)
Competências e aptidões
- answer incoming calls
- educate on data confidentiality
- handle helpdesk problems
- implement a virtual private network
- implement anti-virus software
- perform data analysis
- perform escalation procedure
- use e-services
Conhecimentos
ICT help desk manager
ICT help desk managers monitor the delivery of technical support services to clients according to the predefined deadlines. They plan and organise the user support actions and troubleshoot ICT problems and issues. ICT help desk managers supervise the help desk team ensuring that the customers get the appropriate feedback and support. They also participate in developing customer service guidelines and in reinforcing the team.
Essencial: competências e conhecimentos (16)
Competências e aptidões
- analyse staff capacity
- communicate with customers
- create solutions to problems
- educate on data confidentiality
- forecast workload
- keep up to date on product knowledge
- manage staff
- provide ICT support
- secure sensitive customer's information
- supervise data entry
- use ICT hardware
- use ICT ticketing system
Conhecimentos
Opcional: competências e conhecimentos (12)
Competências e aptidões
- coach employees
- manage schedule of tasks
- perform project management
- prioritise requests
- provide customer follow-up services
- train employees
- use customer relationship management software
Conhecimentos
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