서비스 데스크 매니저
밴드 6 · 서비스 데스크 분석가 · 직무평가 407점
이 글은 AI 어시스턴트가 영어를 한국어로 번역한 것이며, 한국어 원어민의 검토는 아직 받지 않았습니다. 영국 정부 디지털·데이터 전문직 역량 프레임워크(UK GDaD PCF)와 ESCO의 인용문은 영어 그대로 두었습니다.
UK GDaD PCF 수준: Service desk manager
A service desk manager identifies emerging issues and is a knowledge expert.
They are responsible for the resourcing and development of the team, including the preparation and co-ordination of service transition activities.
책임
- 서비스 데스크를 일상적으로 운영하며 매일 24시간 인력이 배치되고 신속히 대응하도록 한다.
- 임상·운영 리드와 합의한, 임상 리스크를 반영한 우선순위와 대응 목표를 정한다.
- 교육, 스크립트, 가동 시 추가 대응을 포함하여 새로 도입되거나 변경되는 임상 시스템에 대비해 서비스 데스크를 준비시킨다.
- 티켓 추세를 분석해 새로 나타나는 문제를 찾고 문제 관리와 협력해 그 원인을 제거한다.
- 서비스 데스크가 신원 확인, 정보 거버넌스, 보안 절차를 따르도록 하고 감사 지적에 대응한다.
- 교대로 일하는 직원의 채용, 실적, 웰빙을 포함하여 시니어 분석가와 분석가를 직접 관리한다.
스킬
| 스킬 | 기대 수준 | 이 수준의 의미 |
|---|---|---|
| Asset and configuration management | 인지 (1) | You can:
|
| Continual service improvement | 실무 (2) | You can:
|
| Customer service management | 전문가 (4) | You can:
|
| IT service reporting | 실천가 (3) | You can:
|
| Ownership and initiative | 실천가 (3) | You can:
|
| Problem management | 실무 (2) | You can:
|
| Service focus | 실무 (2) | You can:
|
| Service management framework knowledge | 실무 (2) | You can:
|
| Technical understanding | 실무 (2) | You can:
|
| User focus | 실천가 (3) | You can:
|
| 보건·돌봄 서비스 이해 | 실천가 (3) | 할 수 있는 일:
|
| 정보 거버넌스와 개인정보 보호 | 실무 (2) | 할 수 있는 일:
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| 아이덴티티 및 접근 관리 | 실천가 (3) | 할 수 있는 일:
|
| 보안 운영 | 실무 (2) | 할 수 있는 일:
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| 임상 리스크 관리 | 실무 (2) | 할 수 있는 일:
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| 피플 매니지먼트 | 실무 (2) | 할 수 있는 일:
|
일반적인 자격과 경력
- 교대 또는 시간 외 대응을 포함하여 서비스 데스크 팀을 이끈 경력.
- IT 서비스 관리 중급 자격, 또는 그에 준하는 경력.
밴드 6 개요
- 지식
- 여러 절차에 걸친 전문 지식. 추가 교육과 경험으로 쌓는다.
- 자율성
- 자율적으로 일하고, 자기 분야의 방침을 해석하며, 복잡한 문제에서는 조언을 구한다.
- 범위
- 프로덕트, 서비스, 또는 워크스트림.
- 리더십
- 작은 팀을 이끌거나 동료를 멘토링할 수 있다.
- 책무
- 자신의 워크스트림의 성과와 제공한 조언의 질.
직무평가(예시)
| 요소 | 수준 | 수준 요약 | 점수 |
|---|---|---|---|
| 의사소통 및 관계 형성 기술 | 4 | 설득, 협상, 교육 기술이 필요한 복잡하고 민감하거나 논란이 있는 정보, 또는 매우 복잡한 정보를 전달한다. | 32 |
| 지식, 교육, 경험 | 5 | 이론이나 실무 경험에 뒷받침된 전문 분야의 숙련(학위 수준 또는 그에 준하는 수준). | 120 |
| 분석 및 판단 기술 | 4 | 분석, 해석, 선택지 비교가 필요한 복잡한 사실이나 상황에 대한 판단. | 42 |
| 계획 및 조직화 기술 | 3 | 여러 복잡한 활동을 계획하고 필요에 따라 계획을 조정한다. | 27 |
| 신체 기술 | 3 | 고급 키보드 조작처럼 속도나 정확성이 필요한 숙련된 기술. | 27 |
| 환자·이용자 돌봄에 대한 책임 | 1 | 우발적인 접촉 중에 환자, 이용자, 또는 가족을 돕는다. | 4 |
| 정책 및 서비스 개발에 대한 책임 | 3 | 자기 영역의 정책을 시행하고 다른 영역에 영향을 주는 변경을 제안한다. | 21 |
| 재무 및 물적 자원에 대한 책임 | 2 | 현금이나 귀중품을 다루거나, 다른 사람이 쓰는 장비를 관리하거나, 재고를 통제하거나, 소액 지급을 승인한다. | 12 |
| 사람에 대한 책임 | 3 | 직원 집단을 일상적으로 관리하거나, 핵심 또는 전문 교육을 하거나, 핵심적인 인사 조언을 한다. | 21 |
| 정보 자원에 대한 책임 | 4 | 다른 사람의 사양에 맞춰 정보 시스템을 조정하거나 설계하거나, 주된 업무로 한 부서의 정보 시스템을 운영한다. | 24 |
| 연구 및 개발에 대한 책임 | 2 | 업무의 일부로 연구, 개발, 시범, 장비 및 시스템 테스트를 정기적으로 한다. | 12 |
| 행동의 자유 | 4 | 결과는 정해져 있지만, 이를 달성하는 방법은 폭넓은 정책 안에서 직무 담당자가 정한다. | 32 |
| 신체적 부담 | 1 | 앉기, 서기, 걷기. 신체적 노력은 거의 없다. | 3 |
| 정신적 부담 | 3 | 예측하기 어려운 업무에 자주 집중하거나, 가끔 장시간 집중한다. | 12 |
| 감정적 부담 | 2 | 고통스러운 상황에 가끔 노출되거나, 자주 간접적으로 노출된다. | 11 |
| 근무 환경 | 2 | 불쾌한 환경에 가끔 노출되거나, 잦은 이동이나 야외 근무가 있거나, 대부분의 날에 거의 계속 화면을 사용한다. | 7 |
| 합계(밴드 6: 396~465) | 407 | ||
서비스 데스크 역할에서 일반적이듯 지식은 밴드 프로필보다 한 단계 낮다. 매니저가 교대제 팀을 운영하므로 사람에 대한 책임은 높다.
자기 평가
현재 일상적으로 하고 있는 일을 평가하고, 근거가 되는 짧은 사례를 더하고, 가장 중요한 격차에 대한 조치를 계획하세요. 답변은 이 브라우저에만 저장됩니다.
16개 스킬 중 0개 평가: 0개는 기대 수준 충족, 0개는 미달, 0개는 초과입니다.