技术服务台分析员
第 4 职级 · 服务台分析员 · 292 岗位评估分
本文由人工智能助手从英文翻译而来，尚未经过母语人士审校。引自英国政府数字与数据专业能力框架（UK GDaD PCF）和 ESCO 的内容保留英文原文。
技术服务台分析员在首次联系时解决更复杂的故障，包括远程修复设备和临床系统访问问题，并处理来自临床区域的紧急来电。
UK GDaD PCF 级别：Service desk analyst
A service desk analyst interacts with customers.
At this role level, you will:
- perform tasks such as taking calls from customers and trying to resolve their queries
- know when to escalate issues to your manager
职责
- 远程解决更复杂的事件和请求，包括设备、软件和临床系统访问故障。
- 处理来自急诊科、病房和手术室等临床区域的紧急来电，并在需要时启动重大事件流程。
- 处理临床系统访问申请，对照基于角色的访问规则进行检查。
- 编写和改进知识文章，使更多问题能在首次联系时解决。
- 发现关于同一故障的重复来电，并向事件和问题管理提出。
- 将疑似网络钓鱼邮件和其他安全事件报告给安全团队。
- 向新分析员演示如何使用服务台的工具和流程。
技能
| 技能 | 期望等级 | 该等级的含义 |
|---|---|---|
| Asset and configuration management | 了解 (1) | You can:
|
| Continual service improvement | 了解 (1) | You can:
|
| Customer service management | 胜任 (2) | You can:
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| IT service reporting | 胜任 (2) | You can:
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| Ownership and initiative | 胜任 (2) | You can:
|
| Service focus | 了解 (1) | You can:
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| Technical understanding | 了解 (1) | You can:
|
| User focus | 了解 (1) | You can:
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| 了解医疗卫生和照护服务 | 胜任 (2) | 您可以：
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| 信息治理与数据保护 | 胜任 (2) | 您可以：
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| 身份与访问管理 | 胜任 (2) | 您可以：
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| 安全运营 | 了解 (1) | 您可以：
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| 临床风险管理 | 了解 (1) | 您可以：
|
典型资质与经验
- 在服务台或类似环境中从事 IT 支持的经验。
- IT 服务管理基础资格，或同等经验。
第 4 职级概要
- 知识
- 对工作领域有详细了解，通常来自基础学位、学徒制或同等经验。
- 自主性
- 在指导原则范围内工作；解决大多数日常问题；可向经理寻求建议。
- 范围
- 自己的工作以及一项明确的服务或流程。
- 领导力
- 可能督导一个小团队或协调他人的工作。
- 问责
- 交付一项明确的服务或流程。
岗位评估（示例）
| 因素 | 等级 | 等级概述 | 分数 |
|---|---|---|---|
| 沟通与人际关系技能 | 4 | 传递需要说服、谈判或培训技能的复杂、敏感或有争议的信息，或高度复杂的信息。 | 32 |
| 知识、培训和经验 | 4 | 一系列流程，大多非常规，需要中级理论（例如基础学位或同等经验）。 | 88 |
| 分析与判断技能 | 3 | 对一系列需要分析或比较方案的事实或情况作出判断。 | 27 |
| 规划与组织技能 | 2 | 规划简单的任务或活动，其中一些是持续性的。 | 15 |
| 身体技能 | 3 | 需要速度或准确性的熟练技能，例如高级键盘操作。 | 27 |
| 对患者和服务对象照护的责任 | 1 | 在偶然接触中帮助患者、服务对象或亲属。 | 4 |
| 政策与服务发展的责任 | 2 | 在本领域实施政策，并对其做法提出变更建议。 | 12 |
| 对财务和实物资源的责任 | 2 | 经手现金或贵重物品，保管他人使用的设备，管理库存，或批准小额付款。 | 12 |
| 对人员的责任 | 1 | 向新同事或经验较少的同事演示本人的工作流程。 | 5 |
| 对信息资源的责任 | 3 | 作正式会议记录，定期编写报告或查询，或将维护信息系统作为一项重要职责。 | 16 |
| 对研究与开发的责任 | 1 | 为本人工作开展调查或审核；偶尔参与研究或测试。 | 5 |
| 行动自由度 | 2 | 遵循标准流程和先例；通常有人可以请教；工作可能受到检查。 | 12 |
| 体力消耗 | 2 | 经常以受限姿势坐或站，或偶尔进行轻度至中度用力。 | 7 |
| 脑力消耗 | 3 | 经常专注于不可预测的工作，或偶尔长时间专注。 | 12 |
| 情绪消耗 | 2 | 偶尔接触，或经常间接接触令人痛苦的情况。 | 11 |
| 工作条件 | 2 | 偶尔接触不良条件，经常出差或户外工作，或大多数日子几乎持续使用屏幕。 | 7 |
| 总计（第 4 职级：271 至 325） | 292 | ||
使用与第 3 职级分析员相同的 UK GDaD PCF 级别，用于解决更复杂问题并处理紧急临床来电的分析员。沟通高于该职级概况，因为分析员经常需要向忙碌的临床人员解释技术问题。
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