高级服务台分析员
第 5 职级 · 服务台分析员 · 352 岗位评估分
本文由人工智能助手从英文翻译而来，尚未经过母语人士审校。引自英国政府数字与数据专业能力框架（UK GDaD PCF）和 ESCO 的内容保留英文原文。
UK GDaD PCF 级别：Senior service desk analyst
A senior service desk analyst monitors inbound calls, supports operators in service resolution and intervenes in difficult calls.
At this role level, you will:
- own and update the script for service desk analysts
- coach and develop one or more service desk analysts, and manage availability
职责
- 领导服务台的一个班次，在来电队列与未结事件的临床紧急程度之间取得平衡。
- 接手困难或已上报的来电，包括紧急照护期间来自高级临床医生的来电。
- 随着临床系统和设备的变化，保持脚本和知识文章准确。
- 担任服务台非工作时间的上报对象，并在大量用户受影响时启动重大事件流程。
- 检查工单质量，包括身份核实以及关于患者的记录内容。
- 规划排班覆盖，使服务台始终有人值守。
技能
| 技能 | 期望等级 | 该等级的含义 |
|---|---|---|
| Asset and configuration management | 了解 (1) | You can:
|
| Continual service improvement | 胜任 (2) | You can:
|
| Customer service management | 熟练 (3) | You can:
|
| IT service reporting | 胜任 (2) | You can:
|
| Ownership and initiative | 胜任 (2) | You can:
|
| Problem management | 了解 (1) | You can:
|
| Service focus | 胜任 (2) | You can:
|
| Service management framework knowledge | 了解 (1) | You can:
|
| Technical understanding | 了解 (1) | You can:
|
| User focus | 胜任 (2) | You can:
|
| 了解医疗卫生和照护服务 | 胜任 (2) | 您可以：
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| 信息治理与数据保护 | 胜任 (2) | 您可以：
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| 身份与访问管理 | 胜任 (2) | 您可以：
|
| 安全运营 | 胜任 (2) | 您可以：
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| 临床风险管理 | 了解 (1) | 您可以：
|
典型资质与经验
- 丰富的服务台经验，包括处理上报。
- IT 服务管理资格，或同等经验。
第 5 职级概要
- 知识
- 具备专业或技术知识，通常来自学位或同等经验。
- 自主性
- 在专业标准范围内按总体目标工作；自行规划工作。
- 范围
- 团队或产品内自己的专业工作。
- 领导力
- 可能指导并检查支持人员和学徒的工作。
- 问责
- 自己专业工作的质量。
岗位评估（示例）
| 因素 | 等级 | 等级概述 | 分数 |
|---|---|---|---|
| 沟通与人际关系技能 | 4 | 传递需要说服、谈判或培训技能的复杂、敏感或有争议的信息，或高度复杂的信息。 | 32 |
| 知识、培训和经验 | 5 | 在某一专业领域具备专长，以理论或实践经验为基础（学位水平或同等）。 | 120 |
| 分析与判断技能 | 3 | 对一系列需要分析或比较方案的事实或情况作出判断。 | 27 |
| 规划与组织技能 | 3 | 规划多项复杂活动，并根据需要调整计划。 | 27 |
| 身体技能 | 3 | 需要速度或准确性的熟练技能，例如高级键盘操作。 | 27 |
| 对患者和服务对象照护的责任 | 1 | 在偶然接触中帮助患者、服务对象或亲属。 | 4 |
| 政策与服务发展的责任 | 2 | 在本领域实施政策，并对其做法提出变更建议。 | 12 |
| 对财务和实物资源的责任 | 2 | 经手现金或贵重物品，保管他人使用的设备，管理库存，或批准小额付款。 | 12 |
| 对人员的责任 | 2 | 日常督导或协调员工，定期培训他人，或提供基础人力资源建议。 | 12 |
| 对信息资源的责任 | 3 | 作正式会议记录，定期编写报告或查询，或将维护信息系统作为一项重要职责。 | 16 |
| 对研究与开发的责任 | 1 | 为本人工作开展调查或审核；偶尔参与研究或测试。 | 5 |
| 行动自由度 | 3 | 遵循明确的政策和流程；工作受到管理而非督导。 | 21 |
| 体力消耗 | 2 | 经常以受限姿势坐或站，或偶尔进行轻度至中度用力。 | 7 |
| 脑力消耗 | 3 | 经常专注于不可预测的工作，或偶尔长时间专注。 | 12 |
| 情绪消耗 | 2 | 偶尔接触，或经常间接接触令人痛苦的情况。 | 11 |
| 工作条件 | 2 | 偶尔接触不良条件，经常出差或户外工作，或大多数日子几乎持续使用屏幕。 | 7 |
| 总计（第 5 职级：326 至 395） | 352 | ||
规划反映为 24 小时服务台规划班次和排班。情绪消耗反映经常接到处理紧急患者照护的员工打来的困难电话。
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