テクニカル サービスデスクアナリスト
バンド 4 · サービスデスクアナリスト · 職務評価 292 ポイント
このテキストは英語から AI アシスタントによって翻訳されたもので、日本語を母語とする方による確認はまだ行われていません。英国政府デジタル・データ専門職能力フレームワーク(UK GDaD PCF)と ESCO からの引用は英語のままです。
テクニカルサービスデスクアナリストは、機器への遠隔での修正や臨床システムへのアクセスを含む、より複雑な不具合を初回の連絡で解決し、臨床エリアからの緊急の電話に対応する。
UK GDaD PCF のレベル: Service desk analyst
A service desk analyst interacts with customers.
At this role level, you will:
- perform tasks such as taking calls from customers and trying to resolve their queries
- know when to escalate issues to your manager
責任
- 機器、ソフトウェア、臨床システムへのアクセスの不具合を含め、より複雑なインシデントや依頼を遠隔で解決する。
- 救急部門、病棟、手術室などの臨床エリアからの緊急の電話に対応し、必要に応じて重大インシデントのプロセスを開始する。
- 臨床システムへのアクセス依頼を、ロールベースのアクセス規則に照らして確認しながら処理する。
- より多くの問題を初回の連絡で解決できるよう、ナレッジ記事を書き、改善する。
- 同じ不具合に関する繰り返しの電話を見つけ、インシデント管理と問題管理に提起する。
- フィッシングの疑いのあるメールやその他のセキュリティイベントを、セキュリティチームに報告する。
- 新しいアナリストに、サービスデスクのツールと手順の使い方を教える。
スキル
| スキル | 期待されるレベル | このレベルの意味 |
|---|---|---|
| Asset and configuration management | 認知 (1) | You can:
|
| Continual service improvement | 認知 (1) | You can:
|
| Customer service management | 実務 (2) | You can:
|
| IT service reporting | 実務 (2) | You can:
|
| Ownership and initiative | 実務 (2) | You can:
|
| Service focus | 認知 (1) | You can:
|
| Technical understanding | 認知 (1) | You can:
|
| User focus | 認知 (1) | You can:
|
| 保健・ケアサービスの理解 | 実務 (2) | できること:
|
| 情報ガバナンスとデータ保護 | 実務 (2) | できること:
|
| アイデンティティとアクセスの管理 | 実務 (2) | できること:
|
| セキュリティ運用 | 認知 (1) | できること:
|
| 臨床リスク管理 | 認知 (1) | できること:
|
一般的な資格と経験
- サービスデスクまたは同様の環境での IT サポートの経験。
- IT サービスマネジメントの基礎資格、または同等の経験。
バンド 4 の概要
- 知識
- 担当領域の詳細な知識。通常は短期大学相当の学位、アプレンティスシップ、または同等の経験による。
- 自律性
- ガイドラインの範囲で働き、日々の問題の大半を解決し、助言を求められる上司がいる。
- 範囲
- 自分の業務と、定められたサービスまたはプロセス。
- リーダーシップ
- 小さなチームを監督したり、他の人の仕事を調整したりすることがある。
- アカウンタビリティ
- 定められたサービスまたはプロセスの提供。
職務評価(例示)
| 要素 | レベル | レベルの要約 | ポイント |
|---|---|---|---|
| コミュニケーションと関係構築のスキル | 4 | 説得、交渉、または研修のスキルを要する複雑、機微、または議論を呼ぶ情報、あるいは非常に複雑な情報を伝える。 | 32 |
| 知識、研修、経験 | 4 | 大半が非定型の、中級レベルの理論を要するさまざまな手順(たとえば短期大学相当の学位または同等の経験)。 | 88 |
| 分析と判断のスキル | 3 | 分析または選択肢の比較を要する、さまざまな事実や状況についての判断。 | 27 |
| 計画と組織化のスキル | 2 | 単純なタスクや活動を計画する。一部は継続的なもの。 | 15 |
| 身体的スキル | 3 | 高度なキーボード操作など、速さや正確さを要する発達したスキル。 | 27 |
| 患者・利用者のケアに対する責任 | 1 | 偶発的な接触の中で、患者、利用者、または家族を手助けする。 | 4 |
| 方針とサービス開発に対する責任 | 2 | 自分の領域の方針を実行し、その慣行の変更を提案する。 | 12 |
| 財務・物的資源に対する責任 | 2 | 現金や貴重品を扱う、他の人が使う機器を管理する、在庫を管理する、または少額の支払いを承認する。 | 12 |
| 人に対する責任 | 1 | 新しい同僚や経験の浅い同僚に、自分の作業の進め方を示す。 | 5 |
| 情報資源に対する責任 | 3 | 正式な議事録を取る、定期的に報告書やクエリを書く、または情報システムの保守を重要な職務として行う。 | 16 |
| 研究開発に対する責任 | 1 | 自分の仕事のための調査や監査を行う。ときどき研究やテストに参加する。 | 5 |
| 行動の自由度 | 2 | 標準的な手順と先例に従い、たいてい相談できる人がいる。仕事が確認されることがある。 | 12 |
| 身体的負荷 | 2 | 制限された姿勢で座る・立つことが多い、またはときどき軽度から中程度の負荷がある。 | 7 |
| 精神的負荷 | 3 | 予測できない仕事に頻繁に集中する、またはときどき長時間集中する。 | 12 |
| 感情的負荷 | 2 | つらい状況にときどきさらされる、または間接的に頻繁にさらされる。 | 11 |
| 労働条件 | 2 | 不快な条件がときどきある、移動や屋外での作業が多い、またはほとんどの日にほぼ連続して画面を使う。 | 7 |
| 合計(バンド 4: 271 から 325) | 292 | ||
より複雑な問題を解決し、緊急の臨床の電話に対応するアナリストのために、バンド 3 のアナリストと同じ UK GDaD PCF のレベルを使う。アナリストは多忙な臨床職員に技術的な問題を説明しなければならないことが多いため、コミュニケーションはバンドのプロファイルより高い。
自己評価
現在日常的に行っていることを評価し、根拠となる短い例を加え、最も重要なギャップへのアクションを計画します。回答はこのブラウザーにのみ保存されます。
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